一、岗位职责
1. 工单全流程管理：通过专业平台接收“接诉即办”工单，依据市民反馈的具体问题，精准分派至对应科室；全程跟进工单处理进度，在规定时限内督促完成案件办理、用户回访工作；负责撰写规范详实的工单回复内容，确保工单及时、高质量办结。
2. 线下沟通协调：积极配合开展入户走访工作，与用户进行面对面深度沟通，耐心倾听诉求，协调解决问题，提升用户满意度。
3. 数据分析与制度优化：定期对公司投诉数据进行系统性分析，挖掘投诉热点与潜在风险；结合分析结果，制定、完善投诉处理工作相关管理制度与流程，推动服务质量持续改进。
4. 外部协作对接：保持与街道、物业等相关部门的密切联系，高效沟通协作，共同推进投诉问题妥善解决，维护良好的外部合作关系。
二、任职要求
1. 基本条件：严格遵守国家宪法和法律法规，无任何犯罪记录，政治素养与职业操守良好。
2. 学历年龄：大专及以上学历，年龄45周岁以下；具备丰富接诉即办工作经验或供暖行业从业经验，且综合能力突出者，学历要求可适当放宽。
3. 个人特质：性格乐观开朗，身心健康，能够从容应对高强度工作压力；具备良好的同理心与换位思考能力，主动践行服务理念。
4. 专业能力：普通话标准流利，具备出色的语言表达与沟通协调能力；熟练操作计算机系统及Office办公软件，能够快速掌握并高效运用接诉即办工单系统；文字功底扎实，擅长撰写规范、清晰的工单回复内容，确保信息传达准确到位。
5. 职业素养：具备强烈的团队协作意识与高效执行力，工作态度严谨负责，能够积极主动完成各项工作任务 。