一、任职要求：

（1）有大厂经验背书，3年以上即可；

（2）35岁以下，学习能力强，沟通表达好。

二、岗位职责：

（1）顾客关系维护与发展：

建立顾客沟通互动机制，确保了解顾客需求、期望及反馈；

建立顾客关系档案管理机制，确保个性化维护，记录关键互动、偏好和需求；

制定并执行顾客关怀计划，提升顾客体验和情感连接；。

（2）顾客满意度与忠诚度提升：

设计、执行并分析顾客满意度调查，追踪关键指标；

分析顾客反馈（包括投诉、建议、表扬），提炼洞察，推动内部改进；

策划和管理顾客忠诚度计划/会员计划，提升顾客粘性和活跃度；

梳理客诉处理流程，确保顾客投诉和复杂问题及时、有效解决，挽回顾客关系。

（3）顾客价值管理：

监控顾客生命周期价值，分析顾客行为模式（购买频率、客单价、流失风险等）；

识别高价值顾客并进行重点维护；分析流失原因，制定挽留策略；

运用数据分析工具，进行顾客分群与画像，支持精准营销和服务。

（4）顾客反馈管理：

建立和维护有效的顾客反馈收集渠道（电话、邮件、在线、社交媒体等）；

系统化整理、分析顾客反馈，定期输出报告，向相关部门提出改进建议；

对负面反馈进行快速响应、根因分析，并跟进改进措施的执行。

（5）系统应用与数据管理：

搭建数字化系统，确保顾客数据的准确录入、更新和维护；

利用数据进行顾客行为分析、效果追踪和决策支持；

提出系统优化建议，提升数据利用效率和顾客管理效能。

（6）跨部门协作：

与业务产品、服务、运营等部门紧密合作，确保顾客需求得到满足，信息顺畅流通；

将顾客洞察转化为可执行的业务建议，推动产品、服务和流程的优化；

参与新产品/服务的市场反馈收集与分析。

（7）顾客沟通与活动：

策划和执行顾客沟通活动（如会员活动、顾客答谢会、产品培训、资讯推送等）；

撰写清晰、专业的顾客沟通文案（邮件、通知、公告等）；

维护顾客社群（如微信群、专属论坛等）的活跃度和正向氛围。