岗位职责：

1. 客服质检与客服培训

负责制定并执行客服质检标准，定期对客服质检人员的质检质量进行监听与评估，确保服务品质符合公司及客户要求。同时，根据质检结果，制定针对性的培训计划，带领培训专员组织并实施客服人员的专业技能培训和职业素养提升课程，以提升整体服务水平。

2. 知识库搭建与维护

负责客服知识库的规划、搭建、内容更新及优化，确保信息准确、结构清晰、易于检索；

定期审核知识库内容，协同业务部门更新产品、政策及流程变动，优化知识库分类及标签体系，提升客服查询及使用体验。

3. 数据分析与报告

收集并分析客服运营数据（如接起率、首解率、客户满意度、工单分类等），输出周/月/日报并提出改进建议；

监测异常数据（如投诉率激增、高频问题），定位根因并推动相关部门优化；

通过数据建模（如客户画像、问题聚类）辅助业务决策。

4. 客服制度梳理与归档

分析现有服务流程，识别潜在瓶颈与低效环节，提出并实施改进措施，以提升服务效率与客户满意度。

制度文档化：将梳理后的客服制度整理成册并电子化管理，包括职责说明、服务流程、培训计划、反馈机制等关键环节，确保制度的系统性与完整性。

定期复审：设定制度复审周期，结合业务发展与客户需求变化，对客服制度进行适时调整与优化，确保其持续有效与适应性。

5. 系统对接与流程优化

负责客服系统的需求对接及账号管理； 优化客服工具使用流程，推动自动化（如智能机器人、快捷回复）提升效率。

任职要求：

1. 学历与经验

本科及以上学历，5年以上客服质检、客服培训或客服运营相关经验；

2. 技能要求

数据分析能力：熟练使用Excel（如VLOOKUP、数据透视表等），具备基础统计知识，能通过数据发现问题；

系统操作经验：熟悉主流客服系统或工单系统后台操作；

文档能力：擅长撰写结构化文档，能用图文清晰表达复杂流程。

3. 逻辑思维

能快速理解业务逻辑，将零散问题归纳为可复用的知识体系。

4. 沟通协调

具备跨部门推动能力，能平衡业务需求与技术可行性。

5. 主动性

对低效流程敏感，能主动提出优化方案并落地。

6. 其他经验

具有旅游行业经验、出行及互联网行业客服体系经验者优先。