职位描述
岗位职责
1、负责电商平台客户咨询响应,通过文字、语音等方式解答用户关于产品参数、功能、价格、售后政策、订单进度等问题,确保回复及时、准确且专业;
2、协助客户处理订单相关需求,包括订单修改、退换货申请、物流跟踪、售后维权等,全程跟进问题解决进度,直至客户满意,提升用户购物体验与品牌好感度;
3、主动收集客户反馈产品使用痛点、售后问题及建议,按规范整理并同步至运营、产品团队,为产品优化与服务升级提供参考;
熟练掌握产品售后流程与平台规则(如京东、天猫售后体系),准确判断客户问题类型,高效协调售后资源(如维修网点、换货仓库),降低客户投诉率;
4、维护客户关系,对高意向潜在客户进行适度跟进,对老客户的产品使用疑问提供持续支持,助力提升客户复购率与忠诚度。
任职要求
1、大专以上学历,1 年以上电商客服经验,有 3C 电器类产品客服经验者优先(熟悉手机参数、家电安装调试、数码产品售后流程者可放宽经验要求);
2、备良好的沟通表达能力与情绪管理能力,能耐心倾听客户需求,灵活应对客户质疑,即使面对投诉也能保持专业态度;
3、熟悉电商平台(京东、天猫、拼多多等)客服工具操作,能熟练使用 Excel 记录客户问题与处理结果,打字速度不低于 60 字 / 分钟;
4、工作认真负责,有较强的责任心与执行力,能适应电商行业轮班制(含早晚班、节假日值班,可协调调休)。
以担保或任何理由索取财物,扣押证照,均涉嫌违法,请提高警惕