岗位职责

1. 客户关系维护：针对健康养老、旅居和健康养老社区的不同客户群体，分别建立并维护专属客户信息库。定期回访各类客户，了解其在居住、旅行体验及健康服务方面的需求与满意度，及时处理投诉与建议，提升客户忠诚度。

2. 服务优化：收集不同业务场景下的客户反馈，分析健康养老、旅居行程、社区生活服务等多维度数据，协同运营、医疗、旅居规划等部门，优化各板块服务流程与内容。比如为旅居客户设计更合理的行程路线与健康保障方案，为健康养老社区居民完善社区内的医疗设施与活动安排，推出满足多元需求的服务方案。

3. 服务推广：参与健康养老、旅居和健康养老社区服务的宣传推广活动。线上利用社交媒体、养老及旅行相关平台，线下通过参加行业展会、社区活动等渠道，向潜在客户介绍各业务板块的独特优势与服务内容，挖掘客户需求，拓展客源。

4. 危机管理：分别制定针对健康养老、旅居和健康养老社区的服务应急预案。对于旅居途中的突发疾病、健康养老社区内的紧急医疗事件等状况，迅速协调医疗、交通、安保等各方资源，保障客户权益与安全。

5. 会员服务体系搭建：规划并搭建涵盖健康养老、旅居和健康养老社区的一体化会员服务体系。设计不同等级会员在各业务板块的专属权益及积分规则，如旅居会员可享受优先预订热门线路、专属折扣，健康养老社区会员可享受优先入住优质房型、额外健康护理服务等。通过特色会员活动，增强会员在各业务场景下的参与度与粘性。

6. 会员活动组织与执行：协同管家、策划团队，根据健康养老、旅居和健康养老社区会员的不同特点与需求，制定并执行多元化会员活动方案。为旅居会员组织旅行分享会、目的地文化体验活动；为健康养老社区会员举办健康讲座、社区运动会等，从活动策划、场地布置到现场组织，确保活动顺利开展，提升会员归属感。

7. 会员满意度提升：定期收集会员在健康养老、旅居和健康养老社区服务及活动方面的反馈意见，与管家、策划团队共同分析原因。针对不同业务场景，针对性地调整服务策略与活动方案，建立全面的会员满意度跟踪机制，确保会员长期留存。

8. 深化会员服务：与管家紧密配合，为不同业务场景下的会员提供个性化服务。为旅居会员提供旅行健康咨询、定制旅行保险；为健康养老社区会员协助安排定期体检、定制康复护理计划等。根据会员反馈，不断拓展各业务板块的服务领域，引入优质第三方资源，如与知名旅行社合作丰富旅居线路，与专业医疗机构合作提升健康养老服务质量。

胜任能力

1. 行业经验：拥有 3 年以上健康养老行业工作经验，深入了解行业发展趋势与市场动态，熟悉行业内各类服务模式与运营机制。

2. 相关工作经验：从事过运营、客服或会员服务相关工作者优先，能够将过往经验运用到健康养老、旅居和健康养老社区的客户服务工作中，快速适应岗位需求。

3. 专业知识：熟悉健康养老、旅居行业政策法规与服务标准，掌握基本医疗护理、心理学知识，了解老年人健康需求与心理特点。熟悉旅居行程规划、旅游目的地资源整合知识，以及健康养老社区的运营管理知识，精通会员体系搭建与运营方法。

4. 沟通能力：具备出色的沟通技巧，能与健康养老、旅居和健康养老社区的客户、家属及内部团队有效沟通。倾听不同客户群体的诉求，解答疑问，协调各方关系，处理好跨业务场景的沟通协作。

5. 问题解决：具备较强的问题解决能力，能够快速处理健康养老、旅居和健康养老社区客户的投诉与突发问题。针对旅居途中的意外状况、健康养老社区内的服务纠纷等，提供合理解决方案，维护公司形象与品牌声誉。

6. 数据分析：掌握数据分析方法，能综合分析健康养老、旅居和健康养老社区的客户服务数据。从各业务板块的服务满意度、会员活跃度等数据中，发现服务问题，提出改进措施，优化各业务场景下的服务策略与会员运营方案。

7. 团队协作：有良好的团队协作精神，能够与运营、医疗、旅居规划、市场、管家、策划等多部门密切配合。在健康养老、旅居和健康养老社区业务中，共同推动服务优化与业务发展，实现资源共享与协同创新。