岗位职责：
1. 团队管理与运营
1.1 制定并执行客服团队月度/季度排班计划，合理分配人手
1.2 监督服务质量，处理客户投诉升级案件，确保服务标准达成
1.3 定期组织团队例会，分析运营数据并制定改进措施
2. 服务流程优化
2.1 识别客服流程中的瓶颈问题，设计标准化SOP手册
2.2 协调IT部门优化CRM系统功能，提升工单处理效率
2.3 推动跨部门协作，建立紧急事件响应机制
3. 培训与发展
3.1 制定新员工带教计划并实施入职培训
3.2 每季度组织专业技能提升培训（产品知识、沟通技巧等）
3.3 建立个人能力评估体系，制定员工职业发展路径
4. 数据分析与报告
4.1 监控关键指标（接通率、解决率、客户满意度）并生成周报/月报
4.2 分析客户反馈数据，识别高频问题并推动产品/服务改进
4.3 为管理层提供运营优化建议及可行性报告
5. 风险管理与合规
5.1 制定客服话术合规性审查流程，规避法律风险
5.2 监控客户信息保密制度执行情况，定期组织信息安全培训
5.3 建立危机处理预案，应对重大客户纠纷事件
任职条件：
学历专业：本科及以上学历，市场营销、工商管理、客户服务相关专业优先
职业资格：
1. 具备客户服务管理培训认证（如CCMP）
2. 熟悉ISO9001质量管理体系经验者优先
工作经验：
5年以上客服团队管理经验，3年以上电话客服中心运营经验
知识技能
1. 熟练使用CRM系统（如Salesforce、Zendesk）
2. 掌握数据分析工具（Excel、Power BI）
3. 具备基础法律知识（消费者权益保护法、数据安全法）
能力素质：
1. 卓越的团队领导力与冲突解决能力
2. 强数据分析与决策能力
3. 优秀的跨部门沟通与协调能力
4. 抗压能力强，适应弹性工作制