岗位职责：
1、及时响应接听服务热线、在线解答客户业务咨询，高效解决客户咨询需求，提升客户满意度。
2、响应并受理客户的业务办理及投诉需求，登记工单后反馈至相关部门处理，确保能够准确、及时地反馈客户业务办理及投诉问题，对出现影响公司业务的投诉，及时汇报客服主管，保证客户满意度不受影响。
3、负责回复会员平台留言、邮件及短信，确保客户书面服务渠道诉求及时得到响应和解答。
4、执行电话外呼任务，按外呼需求，按时按要求收集完整信息。
5、依据《知识库管理流程》，对公司业务、政策等相关业务信息进行收集、整理、录入，并更新知识库中的各类信息。
6、每天跟踪机器人的交互记录，分析用户常问问题及未解决问题，定位知识盲区/冲突点，优化机器人设置，提升机器人的问题解决能力，提升回答的精准度。
7、根据公司热点事件/产品更新定期更新维护大模型导航内容，为客户提供自助服务，便于客户分流，提升接待效率。
8、依照知识库管理流程的要求，每月完成知识库维护报表以及机器人热点问题分析。