岗位职责：

1、根据项目收费、品质等年度目标，完成指标分解并组织实施，确保目标达成；

2、负责协调处理客户投诉、报事报修，负责升级投诉的协调处理，直至问题关闭；

3、统筹各专业开展品检，发现品质问题及安全隐患，协调、监督整改直至问题关闭，推动项目服务品质持续改进；

4、组织开展客户走访，协调各专业解决客户问题直至问题关闭，搜集客户需求并主动转化成服务动作，改善客户服务体验；

5、负责管理客户信息档案，以及CRM、亿管家、亿家生活APP等系统，规范客户管理与服务，对内提高工作效率，对客改善服务体验；

6、负责组织开展项目的社区活动、对客通知发布及对客服务宣传，强化客户关系，增强客户服务认知度；

7、负责项目客服专业团队建设，提高专业人员岗位匹配度，促进专业人员发展；

8、参与项目开展增值业务，增强客户粘性，促进项目目标达成。

岗位要求：

1、可熟练运用专业制度、标准、流程开展工作；

2、完善客户分级，收集客户需求，主动转化成服务动作，增加客户粘性，针对不同客户抓住MOT点，所做的服务创新得到有效应用；

3、能够有效处理各类投诉，具有较强的服务意识；

4、运用客户沟通技巧，协调处理收费相关的较复杂客户问题；所管项目收缴率，达成目标；

5、有拓展项目经营业务的能力；

6、编写个人及部门工作总结与工作计划，编制部门级年度预算计划、编制项目级客户服务方案（含物业费测算）。