一、岗位概述
服务管理部为客户服务中心下辖部门，核心负责服务运营、质量监督及决策支撑工作，本岗位全面领导部门开展各项业务。
二、岗位职责
1、服务运营统筹：负责全国技术资源调度与批次项目管理，优化备件全生命周期（需求预测、配送、返修、报废）流程；协调内外部资源保障紧急需求与重大项目，配合完成信安 / 环安 /zb 资质审核，处理中心固资盘点、考勤等日常运营事务。
2、服务质量管控：搭建并维护服务 KPI 体系（含人岗匹配度、调度效率、一次解决率等），定期分析数据识别运营瓶颈与质量风险，主导质量改进项目；处理重大 / 升级客户投诉，深挖根因并推动流程优化。
3、决策数据支撑：通过 Excel、BI 等工具挖掘备件需求规律、产品故障率、服务成本等数据，为产品改进、服务政策制定、库存策略优化提供建议；定期编制运营分析报告，向管理层及销售 / 产品 / 研发等部门汇报。
4、团队与流程优化：负责部门团队建设、培养、考核与激励，提升团队专业能力；推动内部管理流程、规章制度及 IT 工具（备件管理系统、ERP 模块）的优化与落地。
三、任职要求
1、教育背景：本科及以上学历，计算机科学、电子工程、信息管理等相关专业优先。
2、工作经验：8 年以上 IT 基础设施行业经验，至少 5 年团队管理经验；有JD/JG行业服务经验者优先。
3、核心能力：熟悉 ITSM/ITIL 理念及服务交付流程；精通备件管理（预测、库存控制、物流）；具备优秀数据分析能力，可熟练使用 Excel、BI 工具处理数据与建模；了解信息技术应用创新（信创）相关政策与产业生态。
4、软技能：出色的领导力、沟通协调及跨部门协作能力；强责任心与客户导向，能在压力下高效工作；具备敏锐的风险识别与问题解决能力，以及优秀的计划组织、流程优化能力。
5、其他：持有 PMP 或六西格玛认证者优先；政治立场坚定，无违法违纪记录，可通过严格政治审查。