1、服务内容：根据服务质量要求解答用户咨询或预处理客户投诉问题，并在处

理中达成以下目的：

a)在线解答客户问题；

b)在权限范围内帮助客户解决问题并答复客户

c)预判客户投诉风险做好预处理并根据风险等级按流程升级报备，并协同跟踪

闭环案件

注：如服务内容不在客服权限范围内的，甲方会设定流程及渠道由专人对接处理

2、服务内容范围简述

a）用户咨询：解答和指导用户对阿里互动娱乐业务产品在使用过程中遇到的疑

问，如具体操作使用、功能解读等，并给予正确的引导；

b）投诉受理：解答用户对使用阿里互动娱乐产品使用中遇到的问题记录用户信

息，并根据
知识库
提供的知识给予引导解决用户的问题；如问题无法解决，请记

录用户信息及投诉内容，并进行解释和安抚排除服务风险后及时将投诉升级给投

诉处理部门。

c）工单处理：生成工单并负责升级到正确部门，及时处理工单并跟进。

学历：大专及以上（业务专业性高的人员学历可放宽至高中/中专）

工作年限：
淘宝/京东/拼多多等主流电商平台客户服务经验一年以上

业务专业性：有游戏客服或游戏交易平台客服从业经验；资深游戏玩家，热爱游戏者

其他：早九晚六 周末双休 五险一金