职位描述
一、基本任职要求
- 学历：大专及以上，旅游管理、酒店管理、市场营销等相关专业优先。
- 经验：2 年以上景区 / 乐园 / 文旅项目客服管理经验，有一线客服 + 团队管理经验优先。
- 形象：形象气质佳，沟通得体，具备良好服务意识。
- 技能：熟练使用办公软件，会做客服台账、投诉报表、培训记录。
二、核心岗位职责
- 团队管理
- 负责客服团队排班、考勤、日常管理与绩效考核。
- 制定客服工作流程、服务标准，监督执行。
- 游客服务
- 统筹景区咨询、导览、票务咨询、失物招领、广播服务等。
- 处理高峰期游客疏导、现场服务保障。
- 投诉处理
- 负责重大 / 疑难游客投诉处理、回访、闭环。
- 统计投诉原因，提出改进建议，降低投诉率。
- 培训与质检
- 组织客服人员服务礼仪、应急处理、业务知识培训。
- 检查服务质量，及时纠正不规范行为。
- 应急与协调
- 配合景区处理突发情况：客流高峰、恶劣天气、设备故障等。
- 对接运营、安保、保洁、商户等部门协同工作。
三、能力素质要求
- 服务意识强，耐心、细心、抗压能力极强。
- 沟通协调、现场应变与冲突处理能力突出。
- 有责任心、原则性强，执行力与团队管理能力优秀。
- 熟悉文旅 / 景区运营模式，了解游客心理。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕