岗位职责：

多场景私信响应：负责抖音账号、小红书店铺后台、直播间评论区、粉丝社群的全渠道私信回复，响应用户咨询（养生产品功效、茶饮冲泡方法、东北特产储存方式、下单流程、售后问题等），提供专业、耐心、高效的解答；

物流发货全流程：对接仓储团队处理订单审核、打包发货、物流跟踪工作，确保 48 小时内发货（特殊品类除外）；及时同步用户物流信息，处理物流异常（延迟、破损、丢失）并协调解决方案。

产品专业答疑：结合三大品类特性，精准解答用户核心疑问（如养生产品适配人群、茶饮成分禁忌、特产保质期、退换货政策），规避夸大宣传与违禁词表述，传递真实产品价值。

售后问题处理：受理用户退换货、退款、产品质量投诉等需求，遵循平台规则与公司标准流程高效解决，降低纠纷率与差评率，建立售后问题台账，定期汇总反馈产品或服务优化建议。

社群与用户维护：参与粉丝社群日常运营（如干货分享、活动通知、互动答疑），维护社群活跃氛围；标记高价值用户与潜在需求用户，配合运营团队开展复购引导；

数据同步与协作：每日汇总咨询量、发货量、售后问题类型等数据，同步至运营、仓储团队，协助整理用户常见问题库，优化客服话术与服务流程。

任职要求：

学历背景：大专及以上学历，专业不限，食品科学、物流管理等相关专业优先。

核心经验：1-2 年抖音养生 / 茶饮 / 东北特产赛道客服实战经验，熟悉至少 1-2 个品类的产品特性、平台规则与客服服务逻辑，有全渠道（私信 + 社群 + 售后）服务经验者优先。

核心技能：

沟通表达：口齿清晰、文字表达流畅，能快速理解用户需求并精准回应，具备同理心与情绪管理能力。

产品专业：熟悉养生类产品功效与禁忌、茶饮冲泡工艺与口感特点、东北特产产地与储存要求，能专业解答用户疑问，规避合规风险。

物流实操：掌握订单处理、物流跟踪、售后理赔的基础流程，能熟练使用抖音电商后台、ERP 物流管理系统、快递对接工具。

工具使用：熟练操作办公软件、社群管理工具，了解抖音店铺后台操作逻辑。

个人素质：

细致严谨：注重细节，能准确核对订单信息、物流地址，降低发货错误率；

抗压能力强：能适应电商大促（如 618、双 11）及直播高峰期的高强度工作节奏。

诚信负责：坚守服务底线，不推诿责任，积极协调资源解决用户问题。

目标导向：关注用户满意度、售后解决率、复购率等核心指标，主动优化服务质量。

加分项：

有垂直赛道客服团队管理或话术优化经验，能输出标准化服务流程。

持有公共营养师、茶艺师等相关证书，产品专业答疑更具优势。

熟悉抖音、小红书电商售后规则与纠纷处理机制，能高效化解用户投诉。

具备基础数据分析能力，能通过用户咨询数据提炼产品或服务优化方向。

了解东北地域文化，对东北特产有深入认知者（特产赛道重点加分）。