淘宝，拼多多电商客服 一、售前职责：促进转化，当好购物顾问 这个阶段的目标是帮助顾客做出购买决策，降低购物疑虑。 1. 产品咨询专家：详细解答顾客关于产品规格、材质、功能、尺寸、适用场景等的一切问题。 2. 活动与促销解读：清晰解释当前的优惠活动、折扣规则、优惠券使用方法、赠品详情等。 3. 个性化推荐：根据顾客的需求和预算，主动推荐合适的商品或搭配，充当购物顾问的角色。 4. 营造信任感：通过专业、耐心的解答，建立顾客对店铺和品牌的初步信任，打消其疑虑。 二、售中职责：保障体验，顺畅下单 这个阶段的目标是确保顾客下单和支付过程顺畅无阻。 1. 订单处理支持：协助顾客解决下单、修改订单信息（如地址、商品规格）、合并订单、支付失败等问题。 2. 库存与物流查询：及时告知顾客商品的库存情况、预计发货时间，以及物流配送的常规时效。 三、售后职责：解决纠纷，维护关系（这是电商客服最繁重和关键的部分） 这个阶段的目标是解决购物后的问题，将可能出现的不满意转化为信任和忠诚。 1. 物流跟踪与异常处理：主动跟进订单物流状态，对出现的延迟、丢件、派送异常等问题，主动与快递公司沟通并向客户反馈。 2. 退换货处理：熟练执行公司的退换货政策，引导顾客完成退货申请、审核退货资质、处理退款操作。核心原则是：高效、顺畅、减少客户麻烦。 3. 产品使用问题支持：解答顾客收货后关于产品的使用、保养、安装等问题。 4. 投诉与纠纷处理：这是核心挑战。需要冷静、专业地处理客户关于商品质量、描述不符、服务态度等投诉，目标是化解矛盾，争取客户谅解，避免平台介入（如申请淘宝/京东平台客服介入）。 5. 主动服务：例如，发货后主动告知快递单号，重大促销前对已购客户进行关怀提醒等，提升服务温度。