一、岗位职责

• 全面负责商业物业客服团队的日常管理，包括人员排班、工作分配、技能培训、绩效考核及团队建设，打造高效、专业的客服服务团队，保障客服工作有序推进。

• 统筹商业物业客服日常运营工作，对接商业综合体商户、业主及来访客群，处理各类咨询、投诉、报修及求助事宜，跟踪处理进度，确保闭环解决，提升商户及业主满意度。

• 制定并优化客服服务标准、工作流程及应急预案，规范客服接待礼仪、沟通话术，监督团队严格执行，确保客服服务符合商业物业高端服务定位。

• 负责客服台账的建立、更新与归档，统计客服工作数据（投诉处理率、满意度、响应时效等），定期撰写工作报告，分析服务痛点并提出改进方案。

• 协同物业工程、安保、保洁等部门，推进跨部门协作事宜，协调解决商户及业主反映的综合性问题，保障商业综合体正常运营。

• 组织开展客服团队服务培训，提升员工专业知识（商业物业管理制度、应急处理流程等）、沟通技巧及问题解决能力，应对各类突发客服场景。

• 配合公司及项目整体运营规划，开展客服相关增值服务，收集商户及业主反馈建议，为项目服务优化、运营决策提供参考。

• 完成上级领导交办的其他各项工作任务。

二、任职要求

• 学历年龄：大专及以上学历，物业管理、行政管理、工商管理等相关专业优先；28-40岁，形象气质佳，亲和力强，有商业物业客服主管从业经验者可适当放宽年龄。

• 工作经验：3年及以上物业客服相关工作经验，其中1年及以上客服团队管理经验，有商业综合体、写字楼等商业物业客服管理经验者优先；熟悉商业物业管理流程、客服服务标准及相关法律法规。

• 专业能力：具备较强的团队管理能力，能有效统筹团队工作、激发团队活力；熟练掌握客服工作流程及应急处理方法，能独立处理复杂投诉及突发客服事件。

• 沟通协调：具备出色的语言表达能力、沟通协调能力及谈判能力，善于倾听商户及业主需求，能高效对接跨部门工作，精准传达信息、解决问题。

• 职业素养：责任心强，工作严谨细致，有较强的服务意识和抗压能力，能主动承担工作责任，高效完成工作任务；诚实守信，品行端正，无不良从业记录。

• 其他要求：熟练使用办公软件（Word、Excel、PPT等），能独立完成台账统计、工作报告撰写；具备基本的公文写作能力，能规范撰写通知、公告等客服相关文书；认同公司企业文化，服从项目工作安排。

三、优先录用条件

• 持有物业管理相关职业资格证书者。

• 有大型商业综合体、高端写字楼客服主管任职经验，熟悉商业物业商户服务、招商配合相关工作者。

• 具备优秀的客户关系维护能力，有成功处理复杂客诉、提升客户满意度案例者。