职位描述

1. 针对用户反馈的故障报修、投诉等复杂问题，协调内部技术、维修、客服等资源，推动问题闭环解决，并定期跟进处理进度，确保用户满意度；
2. 在媒体投诉、群体性投诉等重大舆情事件中，作为核心对接人，协调公关、法务等部门制定解决方案，降低品牌风险；
3. 基于用户反馈和数据分析，识别服务流程中的痛点（如响应速度慢、解决方案不清晰等），推动内部流程改进，提升服务效率；
4. 参与售后服务标准、话术、操作规范的制定与更新，并定期对一线客服、维修人员进行培训，确保服务一致性；
5. 设计并实施用户关怀活动，增强用户粘性和忠诚度，通过用户反馈、社交媒体监测等方式，及时发现并处理负面评价，维护品牌口碑。

职位要求

1. 3年以上车企/经销商客诉处理业务经验，熟悉汽车相关投诉的处理逻辑，具备重大客诉处理经验；
2.专科或以上学历，汽车或商科相关专业优先；
3.具备较强同理心，具备较强的服务意识和谈判能力，能够独立处理重大客诉；
4.有较强的数据处理能力和报告能力，较强的跨部门沟通能力；
5.思维活跃，责任心强，具有创新精神和团队合作精神。