岗位职责
1.全渠道客户沟通：
a.通过站内信和邮件、在线聊天等渠道，及时响应客户咨询，涵盖产品疑问、订单查询、售后问题，交易争议等，确保 响应率与客户满意度。
2.订单与售后处理：
a.熟练操作独立站后台及订单管理系统（ERP系统，如：聚水潭和领星），协助客户修改订单信息、处理发货和物流异常；
b.严格遵循公司和平台的退货退款和保修政策，审核退货申请、协调仓库处理缺货\换货\补寄\拦截等流程，同步为客户更新处理进度，减少客诉纠纷。
3.客户问题深度解决：
a.主动挖掘客户咨询背后的潜在需求与痛点，不仅解决当前问题，还需懂得在反馈中主动记录高频问题并升级至内部相关负责团队；
b.对超出权限的复杂问题，及时升级至主管，确保问题闭环。
4.数据与信息管理：
a.按要求记录每笔客户沟通内容（系统的工单记录），通过客服系统正确点选必要工单选项，确保工单信息的完整和准确；
b.监控工单系统，对迟迟未回复或回复无效的客户主动跟进处理；
c.定期协助统计客服关键指标，为团队优化服务流程提供数据支持。
5.品牌形象维护：
a.以积极、专业、有温度的态度与客户沟通，在服务中传递品牌价值观；
b.针对不满客户，通过同理心沟通缓解情绪，积极主动的服务态度降低负面评价风险，提升客户复购意愿。
任职要求
1.客户服务能力和经验：
a.具备1年或以上的海外电商客服经验，熟知海外独立站和相关电商平台的服务流程和规章制度；
b.较丰富的客服安抚技巧，协助输出英文模板、标准话术，用于指导团队处理复杂问题；
c.有良好的服务意识， 熟悉售前、售中、售后服务，能换位思考理解客户情绪，主动且灵活变通的提供解决方案；
d.有较强的时间观念；
e.严格遵守公司客户信息保密规定，不泄露客户手机号、邮箱、地址等隐私数据；
f.有海外零售、电商或客服相关工作经验者优先；
2.书面沟通能力：
a.精通中文书面表达，语法规范、措辞准确，有逻辑且简洁，能根据客户沟通场景调整语气；
b.具备基础英文读写能力，能发现翻译内容中不专业的用词或语法，及时修改避免重复询问或误解的投诉等发生。
c.大专或以上学历，持有英语六级及以上证书，或跨境电商客服经验者加分。
3.主动解决问题能力：
a.面对客户问题不推诿，能自主查找信息，快速定位问题核心并给出方案；
b.具备优秀的跨文化沟通能力，能激励远程团队协作
4.流程与时间管理能力：
a.熟悉客服工作流程逻辑，能按优先级处理多任务，并在要求的时间内完成待跟进的客户和内部问题；
b.能记录日常和客服SOP中的优化点，及时反馈给客服主管，助力团队效率提升。
5.产品与工具学习能力：
a.对RC模型行业有具体的了解，能快速掌握 FMS 两大独立站的产品类别和知识；
b.能熟练使用客服必备工具，如 独立站后台、帮助台软件（ERP\Udesk，无经验者需能在 1 周内掌握基础操作）、海外物流查询系统。
c.电脑操作熟悉，熟练使用常用办公软件；
d.有Udesk系统使用经验者优先。
【加入我们，共创精彩！】
1、 竞争力薪资：工资+绩效+丰厚补贴
2、完善福利：产假178天、陪产假15天、育儿假10天、年假5天、护理假5天、婚假/丧假3天；加班补休/节假日三倍薪资，免费住宿+员工活动
3、 晋升通道：专业&管理双路径，23年营收激增48%，广阔空间等你挑战
4、 核心价值观：乐趣值得，值得乐趣！
5、 双休工作制：工作生活完美平衡
6、 社保：可根据个人需求选择购买广州/佛山社保
立即加入，开启你的非凡职业生涯！