岗位职责

1、处理退换货、退款订单，跟踪物流状态，协调解决快递破损、丢件等异常情况；依据平台规则应对无理退款请求，维护店铺好评率与信誉；

2、通过飞书、旺旺等工具或电话，解答客户咨询，提供产品指导与售前转化支持；运用 FAB 话术引导犹豫客户下单，回访收集反馈，提升客户满意度；

3、与仓库、物流、运营团队协同，确保退换货流程高效执行；反馈产品问题、客户需求，助力供应链优化；

4、统计售后问题，如退货率异常等，分析数据并提出改进建议；监控退款速度、投诉率等指标，确保符合行业平均水平；

5、建立客户档案，分类管理客户信息，优化服务方案；

岗位要求

1、1 年以上电商客服经验，美妆个护类经验优先；
2、熟悉抖音、淘宝等平台规则及后台操作（如退款流程、工单系统）；
3、熟练运用 ERP 系统（如旺店通、管易、万里牛等）、办公软件及客服聊天工具；

4、能通过售后数据发现问题、优化服务流程；抗压能力强，适应大促等高强度工作；
5、普通话标准，打字速度≥50字/分钟 ，具备处理情绪化客户的能力；

6、耐心、有同理心，坚持 “客户至上” 原则；
7、具备团队协作精神，能与多部门高效配合。