职位描述
一、岗位职责
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订单处理与跟进
- 实时监控直播期间产生的订单，确保订单信息准确无误录入系统，包括商品详情、客户地址、联系方式等。
- 主动跟进订单状态，及时处理订单异常情况，如延迟发货、丢件、错发等，向客户反馈处理进度并安抚情绪。
- 负责处理客户的退款、退货、换货申请，依据公司政策审核申请合理性，协调相关部门完成后续流程，保障客户权益。
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客户咨询与反馈
- 利用直播后台客服工具，快速响应客户通过在线聊天、留言、邮件等渠道提出的各类问题，咨询内容涵盖产品信息、使用方法、直播活动规则、售后服务等方面。
- 提供专业、热情、耐心的服务，确保客户咨询得到有效解决。
- 收集整理客户反馈，定期向主管汇报客户需求、痛点及对直播业务的意见建议，为优化产品、服务及直播流程提供依据。
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数据统计与分析
- 每日 / 周 / 月对直播后台相关数据进行统计，如订单量、销售额、客单价、客户咨询热点问题分布等，制作数据报表，以可视化形式呈现关键数据指标变化趋势。
- 通过数据分析挖掘潜在业务问题，如产品销量波动原因、客户流失环节等，提出针对性改进措施，协同团队提升直播运营效果。
二、任职要求
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教育背景
- 大专及以上学历，电子商务、市场营销、计算机、信息管理等相关专业优先考虑。
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工作经验
- 有 1 - 3 年电商客服或直播后台客服工作经验者优先；优秀应届毕业生可酌情考虑。
- 熟悉电商平台交易流程、规则及常见售后问题处理方法，了解直播带货业务模式者更佳。
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专业技能
- 熟练掌握办公软件（Excel、Word 等）操作，能够运用 Excel 进行数据统计与分析，制作各类报表。
- 具备良好的打字速度，中文打字速度不低于60 字 / 分钟，确保快速响应客户咨询。
- 熟悉至少一种直播后台管理系统（如淘宝直播中控台、抖音小店后台等），有系统操作与维护经验者优先。
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沟通能力
- 具备出色的沟通能力，语言表达清晰、流畅，能够用通俗易懂的语言向客户解释复杂问题，有效化解客户不满情绪。
- 善于倾听客户需求，具有较强的同理心，站在客户角度思考问题，提供个性化解决方案。
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应变能力
- 面对直播期间的突发状况（如订单暴增、系统卡顿、客户投诉集中等），能够保持冷静，迅速做出判断，采取灵活有效的应对措施，保障业务正常运转。
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学习能力
- 对电商、直播行业新知识、新技术有强烈的学习兴趣，能够主动学习并快速掌握新的业务流程、产品知识及客服技巧，适应行业快速发展变化。
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团队协作
- 具有良好的团队协作精神，能够与直播运营、主播、物流、技术等多部门紧密配合，协同完成工作任务，积极分享经验与信息，为团队整体业绩提升贡献力量。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕