一、 教学管理与服务保障

1. **学生学习规划制定与监督：**

* 根据学生入学测试、学习目标、学校进度等，与教师、顾问协作，为每位学生制定个性化的学习计划。

* 定期跟踪学生学习进度，检查计划执行情况，并根据实际情况（如成绩变化、状态波动）及时调整学习方案。

* 监督学生按时上课、完成作业、参与测试。

2. **教学质量监控与反馈：**

* 定期听课（或查阅教学反馈记录），了解教师授课情况、课堂互动效果、学生参与度。

* 收集学生对教师教学、课程内容、服务体验的反馈，并进行整理分析。

* 将学生和家长的意见、建议及时、有效地反馈给教师和教学部门，推动教学改进。

* 确保教学服务流程（如排课、调课、教材发放、测试安排）顺畅高效。

3. **学习效果评估与提升：**

* 组织并跟踪阶段性学习测评（周测、月考、模考等），分析学生成绩变化。

* 定期（如每月/每季度）与家长进行深度沟通（面谈、电话、微信等），汇报学生学习情况、进步与不足、后续计划（学情分析会）。

* 针对学习效果不佳的学生，分析原因（学习习惯、方法、态度、家庭因素等），制定并落实改进方案。

4. **教学资源协调与管理：**

* 协调教师、教室、教材等教学资源，确保课程顺利排布和进行。

* 管理学生档案（学习计划、成绩记录、沟通记录、合同等），确保信息准确、完整、保密。

二、 客户关系维护与续费转化

1. **家长/学生关系深度维护：**

* 建立并维护与学生及家长长期、稳定、信任的关系，成为主要的服务对接人和问题解决者。

* 及时、专业、耐心地解答家长关于学习、课程、服务等各方面的咨询和疑问。

* 有效处理学生、家长的投诉和不满，积极寻求解决方案，提升满意度。

2. **续费与扩科目标达成：**

* 基于学生学习效果、进步情况、潜在需求，主动挖掘续费和扩科（增加科目或课时）机会。

* 制定并执行个性化的续费/扩科沟通策略，清晰传递价值。

* 完成或带领团队完成既定的续费率、扩科率、满班率等业绩指标。

3. **客户满意度管理：**

* 持续关注客户体验，通过满意度调查、日常沟通等方式收集反馈。

* 推动服务流程优化，提升整体客户满意度和口碑。

* 预防和减少退费风险。

三、 学管团队建设与管理

1. **团队组建与培训：**

* 负责学管师（学习管理师/教务专员）的招聘、选拔。

* 制定并实施学管师培训体系（产品知识、沟通技巧、服务流程、学情分析、续费技巧、系统操作等），提升团队专业能力和服务水平。

2. **日常管理与绩效管理：**

* 分配学生资源，监督学管师的工作计划执行和客户服务质量。

* 定期进行团队例会、个案分析会，分享经验，解决问题。

* 设定明确的团队和个人KPI（如续费率、家长满意度、退费率、工单处理时效等），并进行绩效考核与反馈。

* 激励团队士气，营造积极向上的工作氛围。

3. **业务指导与支持：**

* 为学管师在解决复杂客户问题、处理学习困难学生、进行续费谈判等方面提供指导和支持。

* 审核学管师提交的学习计划、沟通记录等关键文档。

四、 数据分析与运营支持

1. **数据统计与分析：**

* 定期统计和分析关键运营数据：续费率、退费率、满班率、课时消耗率、学生出勤率、家长满意度、学管师人效等。

* 通过数据洞察问题、发现机会，为教学、服务和运营决策提供依据。

2. **流程优化与跨部门协作：**

* 不断审视和优化学管相关的工作流程（如新签学生交接、学情反馈、续费流程、退费流程），提高效率和服务质量。

* 与销售部、教学部（教研/师训）、市场部、客服部等部门紧密协作，确保信息畅通，协同解决跨部门问题，共同提升客户体验和机构运营效率。

3. **政策与合规：**

* 了解并确保学管工作符合相关的教育政策法规（特别是关于校外培训、预收费、服务协议等方面的规定）。

五、 典型场景体现职责

* **新签学生：** 与销售顾问交接，了解学生情况，安排入学测试/评估，制定学习计划，分配教师/班级，组织首次家长会。

* **日常学习：** 监督出勤、作业，定期与教师沟通学生课堂表现，组织阶段测评，分析成绩，与家长沟通学情。

* **期中/期末：** 重点跟进学生备考状态和成绩，组织考前辅导/模拟，考后深度分析，制定假期/下学期计划。

* **续费窗口期：** 基于学生学习效果和潜在需求，准备续费方案，主动与家长沟通续费意向，完成续费手续。

* **问题处理：** 学生状态下滑、家长投诉、教师更换、退费申请等，都需要学管主管介入协调解决。

* **团队管理：** 日常辅导学管师，处理疑难个案，组织培训，进行绩效面谈。