1、受理客户投诉，做好对客户的解释工作，随时与客户保持良好的沟通，稳定客户情绪。
2、针对客户投诉问题收集并准备相关材料，提醒客户带上所需资料。 3、开展新车首次保养配件索赔、正常维修车辆配件的索赔工作，及时处理索赔申请提交与再次提交工作。 4、热情接待客户，建立和检查核对车辆索赔档案，耐心介绍索赔工作条例，进行索赔件的标识。

2-诊断投诉与索赔问题

1、了解客户投诉或索赔问题，审阅索赔车辆索赔资格并检查相关手续，与技术经理沟通，获得其支持与协作。
2、针对投诉问题，负责故障件的原因分析，并由技术经理鉴定重大问题。

3-索赔手续的办理和沟通工作

1、定期检查索赔计划表并跟踪处理尚未解决的索赔申请。

2、经索赔鉴定非质量问题，须与客户进行说明与沟通，提供使用与保养、备件更换的建议；确认是质量问题，办好索赔委托书，与备件库协调，并跟维修技理财沟通好，准备好备件。 3、与主机厂就索赔信息和政策进行定期的沟通，确保政策的正确理解与及时知晓。

4、做好免费保养、保修索赔政策的解释和宣传工作。

4-处理赔偿单据，并做赔偿总结

1、指导客户在结算单上签字。 2、做结束性的总结，对索赔处理过程进行说明、解释。 3、开具发票，将发票信息录入系统。 4、分析收集、统计、汇总相关索赔信息并为领导提供索赔申请情况的概况。

5-索赔旧件的管理

1、配合备件部对需发回主机厂或分销商处、或者需进行废弃处理的零件合理保管、安排进行索赔旧件的管理，索赔旧件的筛选及出入库管理。
2、按公司的要求返还发生索赔的故障件及故障件的确认情况。

6-索赔款结算及统计

1、进行售后维修站与厂家各种费用的结算。 2、准确、完善的建立各类保修索赔台帐，及时与主机厂及公司财务核对到帐情况。对保修索赔款的回收负全权责任，并对保修费用异常情况作出有效的措施或反馈相关领导。