岗位职责：
1． 售前咨询与服务：
产品咨询解答：快速、准确、专业地回答顾客关于产品特性、功能、规格、材质、尺码、颜色、使用方法、适用场景等的各种问题。
促销活动解读：清晰解释店铺当前的优惠活动、满减规
则、赠品政策、会员权益、优惠券使用方式等。
购物引导：根据顾客需求，提供合理的购买建议和搭配
推荐，提升转化率。
库存确认：及时查询并告知顾客产品库存状态。
订单催付：对下单未付款的顾客进行礼貌、有效的提醒
和催付。
2． 售中订单处理：
订单信息确认与修改：处理顾客关于订单信息的咨询，
并在规则允许范围内协助修改。
订单状态查询：告知顾客订单的当前状态。
物流跟踪与异常处理：协助顾客查询物流信息，处理物
流异常，协调仓库或快递公司解决问题。
发货时效管理：跟进仓库发货进度，对超时未发货订单
进行处理和解释。
3. 售后服务与问题解决：
退换货处理：严格按照平台规则和店铺政策，受理、审核、引导顾客完成退换货申请（包括退款、换货、维修），协调处理退货物流、退款进度等。
质量问题/错发/漏发处理：核实情况，安抚顾客情绪，快速提出解决方案（如补发、补偿、退款等），并跟进处理结果。
投诉处理：耐心倾听顾客投诉，理解顾客诉求，分析问题原因，积极沟通协商，寻求双方满意的解决方案，化解矛盾，维护店铺形象。
差评/中评处理与挽回：主动联系给出中差评的顾客，了解原因，提供解决方案，争取修改评价或挽回顾客好感。
补偿/安抚处理：对于因店铺过失（如严重延迟发货、商品损坏等）造成顾客不满的情况，根据规则给予合理的补偿（如小额红包、优惠券、赠品等）并进行安抚。
任职要求：
1. 专业技能与知识：
平台操作熟练：熟练掌握常用电商平台客服工具（如旺旺/千牛、京东咚咚、拼多多商家后台、抖音飞鸽、企业微信等）的操作。
产品知识扎实：对所负责店铺销售的产品有深入的了
解，能准确解答专业问题。
平台规则熟悉：深刻理解并严格遵守电商平台的各项规
则。
店铺政策掌握：清晰掌握店铺的销售政策、促销活动、
售后服务流程、退换货规则等。
办公软件基础：会基本使用Word,Excel等办公软件进
行记录和简单数据处理。

打字速度快且准确：在线客服需具备较高的打字速度和
准确性，保证沟通效率。
2. 沟通与服务能力：
出色的沟通表达能力：
文字表达清晰流畅：在线客服主要通过文字沟通，要求语言表达简洁、准确、易懂、有礼貌，避免歧义和生硬。
强大的倾听与理解能力：能耐心倾听顾客诉求，准确理
解顾客的问题和情绪，抓住核心要点。
同理心与服务意识：能站在顾客角度思考问题，理解顾客情绪（尤其是投诉时），保持积极的服务态度，以解决顾客问题、提升顾客满意度为目标。
应变能力：面对突发情况或顾客的刁难，能保持冷静，灵活应对，寻找最佳解决方案。