一、核心岗位职责
1. 客户关系维护
- 定期回访：通过电话、邮件或面访跟进客户，了解保单使用情况，解答疑问。
- 满意度管理：开展满意度调查，分析客户需求，制定个性化服务方案。
- 增值服务：推送节日关怀、健康咨询等增值服务信息，增强客户粘性。
2. 续保管理
- 续保提醒：提前30-60天通知客户保单到期，避免脱保风险。
- 方案制定：根据客户历史记录，设计续保优惠（如折扣、赠险等）。
- 数据分析：统计续保率，分析流失原因并提出改进措施。
3. 理赔协助
- 流程指导：协助客户准备医疗证明、事故报告等材料，确保资料齐全。
- 进度跟进：实时对接理赔部门，向客户反馈案件进展，协调争议处理。
- 结案回访：确认赔款到账，收集客户对理赔服务的反馈。
4. 投诉与纠纷处理
- 快速响应：48小时内受理投诉，明确处理流程与时限。
- 问题解决：协调相关部门查明原因，提出补偿或解决方案。
- 案例复盘：汇总投诉类型，优化服务流程以减少同类问题。
5. 保单服务支持
- 信息变更：办理投保人、受益人、缴费方式等变更手续。
- 保单复效/退保：指导客户完成复效申请或退保流程，提示相关风险。
- 电子化服务：推广保单电子化查询、下载功能，提升便捷性。
6. 客户教育与风险提示
- 条款解读：以通俗语言解释免责条款、等待期等关键内容。
- 产品推荐：根据客户家庭结构、收入变化推荐附加险或升级方案。
- 风险预警：定期发送防灾防损建议（如车辆保养、健康管理）。
7. 信息管理与合规
- 数据更新：及时录入客户最新联系方式、健康状况等信息。
- 隐私保护：严格保密客户资料，遵守《个人信息保护法》相关规定。
- 合规操作：确保服务流程符合监管要求，杜绝销售误导。
8. 跨部门协作与市场反馈
- 内部协作：与销售团队共享客户需求，协助核保部门补充风控信息。
- 市场洞察：收集客户对产品、服务的建议，推动产品优化及服务创新。
二、岗位能力要求
- 专业技能：熟悉保险条款、理赔流程及行业监管政策。
- 沟通能力：具备良好的倾听与表达能力，能处理复杂客诉。
- 服务意识：以客户为中心，主动预判并解决潜在问题。
- 数据分析：熟练使用Excel、CRM系统分析客户行为数据。
- 抗压能力：适应高强度工作，保持情绪稳定。
三、考核指标
- 客户满意度 90%
- 续保率同比提升5%-10%
- 投诉处理时效 3个工作日
- 保单信息准确率100%