售前咨询
引导下单
转化率提升
订单审核（审单）
异常订单识别
售后处理
退换货退款
物流异常跟进
客户投诉处理
客户关系维护
客户满意度
岗位职责
1、售前咨询与引导
- 通过千牛等工具及时响应客户咨询，解答关于商品详情、价格、促销活动、库存等问题；
主动推荐商品，引导客户下单，提升转化率。
2、订单审核（审单）
- 对客户提交的订单进行审核，核对收货地址、联系方式、商品信息、备注内容等是否准确完整；
- 识别异常订单（如虚假地址、恶意退款等），及时上报或拦截；
- 确认库存状态、发货时效及特殊需求（如加急、定制、赠品等），确保订单可正常履约。
3、售中服务支持
- 协助客户修改订单信息（如地址、规格等）；
- 跟进支付异常、缺货、延迟发货等问题，做好沟通与协调。
4、售后服务处理
- 高效处理退换货、退款申请，解释售后政策；
- 解决物流异常（如丢件、错发、延迟）及客户投诉，维护店铺评分与口碑。
5、客户关系维护
- 保持礼貌、耐心、专业的服务态度，提升客户满意度；
- 收集客户反馈，协助运营优化产品与服务。
6、配合团队协作
- 与仓储、运营、设计等部门高效沟通，确保订单流程顺畅；
- 按要求完成每日工作记录、问题汇总及交接事项。
任职要求
1、高中/中专及以上学历，3年以上电商客服或淘宝/天猫平台客服经验；
2、熟悉淘宝、天猫购物流程及平台规则，能熟练使用千牛、ERP等客服工具；
3、具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，打字速度≥50字/分钟；
4、工作认真细致，责任心强，能独立完成订单审核（审单）等关键操作；
5、能接受轮班制工作安排，根据业务需求灵活调整排班；
6、有团队合作精神，抗压能力强，适应电商快节奏工作环境。