岗位职责
团队管理：负责呼叫中心客服团队的日常运营管理，包括人员排班、任务分配、服务质量监控及团队目标达成。
制定并优化客服团队绩效考核指标（如接通率、响应时效、客户满意度等），定期评估员工表现并提供反馈与辅导。
服务流程优化：结合网约车行业特点，梳理并完善客服服务流程，制定标准化话术及应急预案（如客诉处理、司乘纠纷、紧急事件等）。
推动智能化工具（如工单系统、智能客服）的应用，提升服务效率与用户体验。
客户体验提升：牵头处理重大客诉或突发事件，确保问题快速闭环，维护公司品牌形象。
定期输出服务数据分析报告，为业务决策提供支持。
培训与文化建设：组织客服团队技能培训（如沟通技巧、政策宣导、系统操作），提升团队专业能力。营造积极的服务文化，提高团队凝聚力与抗压能力。
任职要求
基本条件：2年以上客服相关经验，其中至少1年呼叫中心团队管理经验。有网约车、出行服务或互联网行业背景者优先。
核心能力：熟悉呼叫中心运营模式及KPI管理体系，能适应7×24小时轮班制工作。具备较强的数据分析能力，熟练使用Excel、CRM系统及客服管理工具。出色的沟通协调能力，能快速处理司乘矛盾、舆情危机等复杂场景。
行业敏感度：了解网约车行业政策法规（如交通安全、用户隐私保护），熟悉平台业务流程及常见问题。对用户体验有高度敏感，能通过数据洞察客户痛点并提出创新解决方案。
加分项
我们提供行业竞争力的薪资+绩效奖金+年终奖励。社保、带薪年假、免费住宿、节日福利及弹性工作制度。完善的职业发展通道，参与行业前沿培训与项目实践。