岗位职责：{可小白}
1. 客户咨询解答
实时响应：通过店铺聊天工具（如淘宝旺旺、京东咚咚、抖音小店客服、微信等）、电话、短信等渠道，及时回复客户咨询，响应时效需符合平台 / 店铺要求（如 5 分钟内回复率）；
解答范围：解答商品信息（规格、材质、使用方法、发货时间、运费）、订单问题（下单流程、改地址 / 改规格、取消订单）、支付问题（支付失败、退款路径）等，确保信息准确无偏差。
2. 订单处理
售前协助：引导客户下单，协助解决下单障碍（如优惠券使用、库存查询、拼单操作），提升下单转化率；
售中跟进：核对订单信息（收货地址、商品规格），同步发货进度，告知客户物流轨迹查询方式；
异常订单处理：及时标记缺货、地址异常、支付异常等订单，协调仓库 / 运营部门处理，避免订单纠纷。
3. 售后问题处理
常规售后：处理退换货、退款申请，解释店铺售后规则（如 7 天无理由、运费险使用、质保范围），协助客户完成售后流程（如填写退货地址、上传物流单号）；
客诉解决：处理客户投诉（如商品破损、漏发、错发、质量问题），安抚客户情绪，提出合理解决方案（补发、退款、赔付优惠券等），降低差评率和平台投诉率；
售后跟进：跟踪退货物流、退款到账情况，确认客户满意度，减少二次投诉。