一、核心职责
（一）商业运营统筹管理
1.制定运营策略与计划：依据商业项目定位及年度经营目标，制定季度、月度运营策略，明确商户管理、活动策划、客流提升等具体计划，确保出租率、坪效、商户满意度等核心指标达成。
2.日常运营监控：每日巡查项目公共区域及商户经营状态，检查环境卫生、设施完好度、商户店招合规性、营业时间执行等情况，发现问题2 小时内协调解决，形成《每日运营日志》。
3.经营数据分析：每周汇总商户销售数据、客流统计、租金收缴率等信息，运用数据分析工具（如 Excel 数据透视表、BI 系统）识别经营短板（如某楼层客流转化率低），提出改进方案，每月输出《运营分析报告》。
（二）商户管理与关系维护
1.招商落地支持：配合招商团队完成新商户进场流程，包括协助办理装修审批、对接工程维保确认场地条件（如电力负荷、给排水）、制定开业扶持计划（如首月营销资源倾斜），确保商户顺利开业。
2.租金与费用管理：制定租金收缴计划，每月提前 提醒商户缴费，对逾期未缴商户进行分级催收，确保租金收缴率≥98%；审核商户水电费、物业费等费用账单，协调财务部门完成结算。
3.商户经营赋能：每季度组织商户座谈会，收集经营困难与需求（如营销资源不足），提供针对性支持（如联合策划促销活动、共享会员数据）；对经营不善的商户进行一对一诊断，分析客流、产品、服务等问题，协助制定整改方案（如调整商品结构、优化服务流程）。
4.合同管理：负责商户租赁合同的履约跟踪，记录租约到期提醒（提前 6 个月启动续约谈判）、面积调整、条款变更等事宜，确保合同合规性，避免法律风险。
（三）客户服务与体验优化
1.客户投诉处理：建立 “1 小时响应、24 小时解决” 的投诉处理机制，通过客服热线、线上平台、现场反馈等渠道接收消费者投诉，协调商户或内部部门解决，投诉解决率≥98%，并定期复盘典型案例。
2.公共服务优化：定期调研消费者对项目服务的满意度（如通过扫码问卷），针对痛点（如休息区不足、导视不清）推动改进；协调工程维保团队保障空调、照明、消防等设施正常运行，故障修复响应时间≤30 分钟。
（四）活动策划与执行
1.主题活动策划：结合节假日、项目节点及商户需求，策划月度主题活动，明确活动流程、商户参与方式、宣传渠道，确保每场活动客流较平日增长 30% 以上。
2.资源整合与执行：协调市场部、商户、外部合作方落实活动资源，活动前组织彩排，现场把控流程与安全（如人流疏导、应急预案），活动后 24 小时内完成复盘，评估投入产出比（如活动成本 ÷ 新增销售额）。
3.商户联动活动：每月至少组织 1 次跨业态商户联动，推动商户共享客源、分摊成本，提升整体商业氛围；指导商户开展店庆、新品上市等自主活动，审核活动方案合规性。
（五）团队管理与跨部门协作
1.团队建设与考核：制定运营团队岗位职责与绩效考核标准，每周召开例会同步工作进度，每月开展技能培训（如商户谈判技巧、数据分析工具使用），每季度进行绩效考核与反馈，激励团队达成目标。
2.跨部门协作：与工程维保部协作制定公共设施月度巡检计划，跟进重大维修项目对商户经营的影响，提前 3 天通知商户并制定分流方案。
（六）风险管控与应急处理
1.合规风险防范：定期检查商户经营行为，对照《商户经营手册》进行合规性指导，避免行政处罚或品牌声誉损失；每年组织 2 次商户合规培训，重点讲解消防、卫生、广告等相关法规。
2.应急事件处理：制定突发事件应急预案（如火灾、停电、客诉冲突），每季度组织演练；事件发生时第一时间赶赴现场，协调安保、工程、医疗等资源处置，事后 24 小时内提交《应急处理报告》，分析原因并优化预案。
二、任职资格
（一）教育与经验要求
本科及以上学历，市场营销、工商管理、物业管理等相关专业优先。
5 年以上商业物业运营经验，其中 3 年以上同岗位或大型商业项目（面积≥5 万㎡）运营管理经验，熟悉购物中心、商业街等不同业态的运营逻辑。
（二）专业知识与技能
掌握商业运营管理全流程（招商落地、商户管理、活动策划、数据分析等），熟悉《物业管理条例》《消防法》等相关法规。
具备较强的数据分析能力，能通过销售、客流等数据识别经营问题并提出解决方案；熟练使用 Office 办公软件、CAD（看懂简单工程图纸）、物业管理系统（如明源云、思源软件）。
优秀的谈判与沟通能力，能有效协调商户、内部部门及外部合作方，解决冲突（如商户与消费者纠纷、部门间资源争夺）。
（三）能力素质要求
结果导向：以经营目标为核心，主动推动问题解决，不回避困难（如面对低坪效商户，能果断启动调整流程）。
客户思维：敏锐捕捉消费者需求变化（如年轻客群对体验式消费的偏好），推动服务与业态优化。
抗压能力：能适应商业项目高强度工作节奏（如节假日加班、活动高峰期连轴转），在多任务并行时保持高效执行力。
创新意识：关注行业新趋势（如智慧商业、夜间经济），提出创新性运营方案。