岗位要求
1.知识体系构建:
分析并定义不同用户角色(终端员工、IT工程师、协同方合作伙伴)的知识需求和使用场景。设计并维护一个多层次、结构化的知识分类体系和知识矩阵，确保知识易于检索和复用。制定并推广知识管理相关的规范、流程和标准模板,确保知识创作的一致性和专业性。
2.知识全生命周期管理
撰写与编辑:与一线工程师和协同方紧密合作，将隐性知识转化为结构清晰、易于理解的标准化知识文档(如解决方案、操作指南、常见问题等)。负责内容的初审和润色。
发布与推广:管理知识的发布流程，确保知识在发布前经过严格审核。设计有效的推广机制,让目标用户能及时知晓并采用新的或关键的知识内容。
更新与优化:建立知识定期审阅机制，根据用户反馈、解决过程数据和系统变更,持续优化和更新现有知识，确保其准确性和时效性。
归档与下线:对过时、失效或不再适用的知识进行标识、归档或下线处理,防止错误信息的传播。
3.质量保障与效果评估
建立知识质量评估标准(准确性、清晰度、完整性、相关性),并定期进行质量审计。监控关键绩效指标(KPIs)如知识使用率、知识关联的解决率、用户满意度评分(CSAT)等,通过数据分析驱动知识库的持续改进,组织知识管理相关的培训和宣讲,提升整个团队的知识贡献意识和写作能力
4.知识应用与工具管理
为知识的智能化应用效果负责。推动ITSM工具中知识管理模块的建设与发展，辅助一线工程师提升处理效率;并优化机器人服务中应用的知识，提升机器人解决率。
【任职要求]
1.本科及以上学历,计算机科学、信息管理或相关专业
2.5年以上IT服务管理或技术支持相关工作经验，其中至少3年专注于IT技术服务领域的知识管理或培训管理。
3.深刻理解ITIL/ITSM最佳实践,熟悉服务台/帮助台的运作流程,持有ITIL4 Foundation或相关认证者优先。
4.具备出色的书面和口头表达能力，能够将复杂的技术信息转化为不同受众易于理解的内容。
5.强大的逻辑思维、结构化思维和数据分析能力，能够设计和推行知识管理流程。
6.优秀的跨部门沟通和协调能力，能够有效地与技术人员、业务人员及管理者合作
7.注重细节，追求卓越，拥有极强的责任心和质量意识。
8.主动研究并实践新技术与AI应用，积极驱动其在业务中的实践与应用