岗位职责：
1、负责客服岗位服务质量监控，定期和不定期抽检客服在线沟通记录，确保符合公司服务标准、遵守电商平台规则（如抖音、天猫、京东）及消费者权益保护法规。
2、负责监控客服响应时效、问题解决率、客户满意度（CSAT）等关键指标，识别服务中的风险点（如投诉升级、合规问题），及时预警并推动改进。
3、负责搭建客服聊天记录评分体系，定期与客服团队和外包团队沟通质检结果，输出质检报告（含问题分类、典型案例、改进建议），针对共性问题（如产品知识不足、流程不熟悉）制定改进计划，输出个性化辅导和改进方案，协同培训团队提升客服能力。
4、结合行业特性特点（如促销活动频繁、退换货率高），优化客服话术库、FAQ文档及应急处理流程。
5、参与制定客服质量考核标准（如服务态度、专业度、合规性），并动态调整以适应业务变化。
6、分析客户反馈数据（如差评、投诉），挖掘痛点并推动跨部门改进（如产品、物流、售后）。
参与客户满意度调研，提出优化建议，助力提升NPS（净推荐值）。
7、上级交办的其他客户服务工作。
任职资格：
1、大专及以上学历，专业不限（电子商务、数据分析、语言类、工商管理相关专业优先）。
2、三年以上快消品或知名消费品牌电商客服质检管理岗位相关经验，对消费者网购行为有基本认知。
3、熟悉电商平台规则（优先抖音）及电商平台客服系统后台操作。
4、精通客服质检工具，具备数据统计分析能力，优秀的沟通与表达能力，能清晰传达问题并推动改进。
5细心严谨，具备敏锐的洞察力，能快速识别服务漏洞，抗压能力强，能适应快节奏的工作环境。