1、全面负责客服团队（售前/售中/售后）的日常运营管理，包括人员招聘、培训、排班、绩效考核与团队氛围建设。
2、制定并优化各平台客服流程与标准，监控核心服务指标，处理重大异常与投诉，持续提升整体服务体验与客户满意度。
3、定期分析客服数据，输出服务报告，协同产品、运营、物流等部门推动问题解决与流程改进。
4、负责客服工具系统的管理与效能提升，并协助参与用户私域社群或忠诚度计划的运营维护工作。
5、完成上级交办的其他任务。

岗位要求

1、工作经验：拥有1-2年客服团队管理经验，熟悉电商平台（天猫、抖音、京东等）客服全链路流程，有客服中心工作经验者优先。
2、专业知识：精通客服标准流程（SOP）制定与优化，熟练掌握核心服务指标（DSR、响应时长等）的数据分析与监控方法。
3、业务能力：具备出色的团队管理与培训赋能能力，能独立负责复杂客诉处理。具备较强的逻辑分析与跨部门协同能力，能从服务数据中提炼业务改进点。
4、职业素养：具备优秀的沟通能力、抗压能力与情绪稳定性，主观能动性强，能有效凝聚团队并推动服务流程持续优化。