一、基本信息
岗位名称：物业客服管家
所属部门：物业管理部-客户服务中心
直接上级：物业客服主管
二、岗位概述
物业客服管家作为物业与业主之间的桥梁，主要负责为业主提供全方位、个性化的服务，包括日常咨询解答、诉求处理、关系维护等工作。通过及时响应业主需求，协调物业各部门资源解决问题，提升业主满意度与忠诚度，营造和谐的社区氛围，同时维护物业品牌形象，保障物业管理服务的高效开展。
三、岗位职责
（一）服务与沟通
1.为所负责区域的业主提供一对一专属服务，主动与业主建立良好沟通关系，定期进行走访或电话回访，了解业主需求和意见，做好记录并及时反馈。
2.热情接待业主来访、来电及线上咨询，耐心解答业主关于物业服务内容、收费标准、小区设施使用等方面的问题，确保信息传达准确、清晰。
3.协助新业主办理入住手续，介绍小区基本情况、物业服务内容及相关规章制度，为业主提供便捷的入住体验。
（二）诉求处理与跟进
1.及时受理业主提出的各类诉求，包括报修、投诉、建议等，详细记录诉求内容、时间、联系方式等信息，按照规定流程第一时间转派至相关责任部门，并跟踪处理进度。
2.对诉求处理过程进行全程监督，协调相关部门解决问题，确保在规定时间内完成处理。对于未能及时解决的问题，及时向业主说明情况并持续跟进，直至问题妥善解决。
3.在诉求处理完成后，对业主进行回访，了解业主对处理结果的满意度，收集业主反馈意见，不断改进服务质量。
（三）收费管理
1.负责向业主宣传物业费用的收费标准、缴费方式及时间要求，督促业主按时缴纳物业费、水电费、停车费等相关费用。
2.对欠费业主进行催缴，通过电话、短信、上门沟通等方式与业主进行沟通，了解欠费原因，提供合理的解决方案，必要时按照相关规定采取合法的催缴措施，确保费用及时回收。
（四）社区活动组织与宣传
1.根据季节、节日及业主需求，协助策划、组织各类社区文化活动，如节日庆典、亲子活动、健康讲座等，丰富业主业余生活，增强社区凝聚力。
2.负责社区活动的宣传推广工作，通过公告栏张贴、微信群发布、上门通知等多种渠道，确保活动信息及时、准确地传达给业主，提高业主参与度。
（五）档案管理
1.建立并完善所负责区域业主的档案资料，包括业主基本信息、房屋信息、联系方式、服务记录等，确保档案资料真实、准确、完整，并及时更新。
2.对业主档案进行妥善保管，严格遵守保密制度，防止信息泄露，按照规定对档案进行整理、分类和归档，便于查阅和管理。
（六）其他工作
1.协助物业其他部门开展工作，如配合工程维修部进行入户维修前的沟通协调，协助安保部进行安全宣传和人员信息核实等。
2.关注物业管理行业动态和服务新理念，结合实际工作提出改进建议，不断提升服务水平。
3.完成上级领导交办的其他临时性工作任务。
四、任职条件
（一）教育背景
1.大专及以上学历，物业管理、酒店管理、市场营销、公共关系等相关专业优先。
2.年龄35岁以下，身体健康无不良嗜好、无犯罪记录。
（二）工作经验
1.具有1-2年以上客服服务、物业管理或相关工作经验，熟悉客服工作流程和规范，有社区服务或物业客服工作经验者优先。
（三）专业技能
1.熟练使用办公软件（如Word、Excel、PPT等），能够进行文档处理、数据统计和信息录入工作。
2.具备良好的语言表达能力和沟通技巧，普通话标准，语言清晰流畅；有一定的外语水平（如英语），能够进行简单的日常交流者优先。
3.了解物业管理相关法律法规和行业规范，熟悉物业各项业务流程。
（四）职业素养
1.形象气质良好，具有亲和力和强烈的服务意识，能够热情、耐心地为业主提供服务，具备较强的应变能力和问题解决能力，能够妥善处理各类突发情况和业主投诉。
2.工作认真负责，细致严谨，具备较强的责任心和执行力，能够严格遵守工作纪律和规章制度，保守物业及业主的相关信息。
3.具有良好的团队协作精神，能够与物业各部门人员进行有效的沟通和协作，共同完成工作任务。
五、其他