电话客服职位描述
1.职位概述

电话客服是公司与客户沟通的重要桥梁，通过接听和拨打电话，为客户提供专业、高效、优质的服务，解答客户咨询、处理客户投诉、解决客户问题，以提升客户满意度和忠诚度，维护公司良好形象。

三、工作职责

1. 客户咨询解答

• 及时、准确地接听客户来电，使用礼貌、热情、专业的语言与客户沟通，耐心倾听客户需求，解答客户关于公司产品或服务的各类疑问，包括产品功能、使用方法、价格、优惠活动等。

• 对于复杂问题，需详细记录客户问题及相关信息，及时与相关部门沟通协调，确保在规定时间内给予客户准确、满意的答复。

2. 客户投诉处理

• 以积极、负责的态度受理客户投诉，安抚客户情绪，表达对客户的理解与重视，记录客户投诉的具体内容、时间、期望解决方案等关键信息。

• 依据公司投诉处理流程和相关政策，对投诉进行分类、跟进与处理，协调公司内部资源，推动问题解决，确保客户投诉得到妥善处理，及时反馈处理进度和结果给客户，并跟进客户对处理结果的满意度。

• 定期对客户投诉数据进行分析总结，发现产品或服务中存在的问题和潜在风险，及时向相关部门反馈，提出改进建议，协助完善公司产品和服务。

3. 业务办理与跟进

• 根据客户需求，为客户办理各类业务，如订单查询、修改、取消，账户信息变更，服务开通或关闭等，确保业务办理的准确性和及时性。

• 对客户办理的业务进行跟进，及时告知客户业务办理进度，处理业务办理过程中出现的异常情况，确保业务顺利完成。

4. 客户回访与关怀

• 按照公司规定的回访计划，对特定客户进行电话回访，了解客户对产品或服务的使用感受、满意度，收集客户意见和建议，为公司产品优化和服务提升提供依据。

• 在节假日、客户生日等特殊节点，对客户进行关怀回访，增进客户与公司的感情，提升客户忠诚度。

5. 数据记录与统计

• 准确记录与客户沟通的每一个细节，包括客户基本信息、咨询内容、投诉情况、处理结果等，确保客户信息的完整性