一、工作职责
1. 团队管理与建设
负责团队的组建、培训、绩效考核及日常管理；
制定团队的工作流程、服务标准及行为规范；
定期组织团队培训，提升员工服务技能与客户沟通能力。

2. 客户关系维护
监督客户咨询、投诉、建议的响应与处理流程，确保客户问题高效解决；
分析客户需求与反馈，推动服务优化及客户满意度提升；
建立客户服务档案，定期开展客户满意度调研。

3. 服务流程优化
监控客服系统（如CRM）的使用情况，提出系统优化建议；
制定并完善服务应急预案，提升突发事件处理能力。

4. 跨部门协作
与销售、产品、技术等部门协作，推动客户需求落地；
协调处理重大客户投诉，维护公司品牌形象。

5. 数据分析与报告
定期分析客户服务数据（如响应时长、解决率、满意度等），输出改进方案；
向管理层汇报服务质量、团队绩效及客户洞察。


二、任职资格
1. 教育背景
本科及以上学历，市场营销、工商管理、心理学等相关专业优先。

2. 工作经验
5年以上客户服务工作经验，3年以上团队管理经验；
熟悉金融、房地产等行业客服体系者优先。

3. 技能要求
优秀的沟通能力、抗压能力及冲突解决能力；
熟练使用小程序系统或OA、Office办公软件；
具备数据分析和报告撰写能力；