1、全场景客户需求响应与服务优化：统筹处理公司多业务线客户需求，涵盖有机农产品采购（商超、企事业单位）、餐饮服务（团餐、生态餐厅）、文旅体验（研学、采摘）三大场景，及时跟进订单履约、售后咨询、退货处理及库存数据核对，确保需求响应时效与服务质量；定期收集客户反馈，总结影响满意度的核心问题（如农产品配送时效、研学活动体验、餐饮服务细节），输出优化建议并推动落地，持续提升客户体验与复购率。

2、客服团队全周期管理：负责客服团队（含线上咨询、线下对接、校方/商超专属对接岗）的日常统筹，合理分配任务并监督执行；制定科学的绩效考核体系（如响应速度、问题解决率、客户满意度），定期开展绩效复盘与反馈；搭建人才培养体系，针对新老员工开展分阶段培训，提升团队专业能力与服务意识，保障团队稳定性与战斗力。

3、客服流程与制度标准化建设：梳理公司多业务线客服流程（如农产品售后处理流程、研学客户咨询话术、团餐订单跟进规范），优化SOP与标准话术，消除服务断点；制定客服管理制度（含服务礼仪、信息保密、应急响应机制），推动客服工作从“被动响应”向“主动服务”转型，提升团队工作效率与专业度。

4、重大异常与突发事件闭环处理：快速响应重大客户投诉（如农产品质量问题、餐饮安全反馈、文旅活动纠纷）及突发事件（如配送延误、研学行程变更），牵头协调种养、加工、物流、文旅等部门制定解决方案，第一时间与客户沟通并跟进处理进度；建立投诉处理台账，形成“受理-处置-复核-回访”的闭环管理，降低客户流失风险，维护公司品牌声誉。

5、客户数据管理与分析汇报：负责客户数据（需求偏好、投诉类型、满意度、流失率）的收集、整理与分析，重点监控商超客户复购频率、研学机构合作稳定性、团餐客户反馈趋势；定期输出客服工作周报/月报（含服务数据、问题复盘、优化建议），向公司管理层汇报客户服务现状，为业务调整（如产品迭代、服务升级）提供数据支撑。

6、跨部门协同与校方/合作方对接：与销售、供应链、种养基地、文旅板块等部门保持紧密沟通，确保客户需求（如农产品品质要求、研学定制化需求）精准传递至对应环节，保障业务衔接顺畅；专项对接校方研学合作、企事业单位团餐服务，建立长期稳定的合作关系，及时响应合作方需求变更，提升B端客户合作粘性。

7、客户满意度体系搭建与落地：设计覆盖多业务场景的客户满意度调研方案（如商超客户季度问卷、研学客户活动后反馈、餐饮客户现场评价），定期组织调研并分析结果；针对满意度短板（如配送包装、服务态度）制定改进计划，推动相关部门落实，逐步构建 “以客户为中心” 的服务体系。

（一）基本要求

学历与专业：大专及以上学历，工商管理、客户服务管理、市场营销、餐饮管理等相关专业优先；具备扎实的客户服务理论基础，理解 “农业 + 餐饮 + 文旅” 融合业态的客户服务逻辑。

工作经验：5年以上客户服务相关工作经验，其中3年以上餐饮、农业产业化企业或大型零售（商超/团餐）行业客服团队管理经验；有B端客户（商超、企事业单位、学校）服务对接经验，或“农产品 + 文旅”复合业态客服经验者优先。

年龄与资质：年龄 30-45 周岁，身体健康；具备良好的沟通表达能力与服务意识，持有客户服务管理师、礼仪培训师等相关资质证书者优先；具备驾照，能适应京津冀区域内短期出差（如校方对接、客户回访）需求。

（二）核心能力要求

多场景服务统筹能力：能熟练应对农产品采购、餐饮服务、文旅体验等不同场景的客户需求，具备跨业务线协调能力，可有效整合资源解决复杂服务问题，保障多业务线客户服务质量统一。

团队管理与培训能力：有5人以上客服团队管理经验，擅长制定清晰的团队目标与考核机制，能通过针对性培训（如农产品知识、服务礼仪、应急处理技巧）提升团队专业水平，激发团队工作积极性。

流程优化与制度设计能力：具备梳理与优化复杂业务流程的经验，能结合公司业务特点制定标准化的客服SOP与管理制度，推动客服工作规范化、高效化，减少服务漏洞与客户投诉。

应急处理与问题解决能力：面对重大客户投诉或突发事件（如农产品质量纠纷、研学活动意外），能快速冷静响应，协调多方资源制定合理解决方案，确保问题闭环处理，降低对品牌的负面影响。

数据分析与汇报能力：熟练运用 Excel、数据统计工具，能从客户需求、投诉类型、满意度等数据中挖掘核心问题，形成逻辑清晰的分析报告，为管理层决策提供有效支撑。

B端客户对接与维护能力：熟悉商超、学校、企事业单位等B端客户的合作模式与服务需求，具备良好的商务沟通与关系维护能力，能建立长期稳定的合作关系，提升客户忠诚度。

（三）素质要求

认同企业文化：认同公司“智能生态、有机健康”的发展理念，对农业、餐饮、文旅行业有热情，具备高度的责任心与客户服务意识。

细节把控与诚信意识：工作严谨细致，能把控客服沟通、订单跟进、投诉处理等环节的细节风险；恪守职业操守，严格遵守客户信息保密制度，诚信对待客户与团队。

抗压与协同意识：能适应多业务线并行的快节奏工作环境，承受客户投诉处理、团队管理中的压力；具备强烈的跨部门协同意识，能主动对接销售、供应链等部门，保障业务顺畅开展。

（四）加分项

有京津冀区域商超、学校、企事业单位等 B 端客户服务与维护经验者优先；

曾主导过客服流程优化或客户满意度提升项目，且实现客户投诉率下降、满意度提升等明确成效者优先；

熟悉农产品供应链运作（如配送时效、质量追溯），能快速响应农产品相关售后问题者优先。