岗位职责：

1.执行总监及副总监制定的会员策略，落地会员等级、积分规则、权益体系的日常运营，确保规则清晰可触达。

2.收集会员反馈，分析会员活跃度、积分消耗率、复购率等数据，提出体系优化建议。

3.策划线上线下会员拉新活动，联合商户推出会员专属促销，提升会员数量与粘性。

4.针对不同生命周期会员制定定向运营策略，如通过短信/微信推送唤醒沉睡会员，为高价值会员提供一对一专属服务。

5.整合会员消费数据、行为数据，构建会员画像，为运营部、推广部、商户提供精准营销支持。

6.协同技术部门优化CRM系统功能，提升数据提取与分析效率。

7.建立购物中心客户服务标准，编制《客服手册》并培训一线团队。

8.定期检查服务质量，通过神秘顾客调研、客户满意度问卷等方式收集反馈，推动服务流程优化。

9.统筹处理客户投诉，遵循“快速响应、闭环跟进”原则，避免负面舆情扩散；梳理客户全流程体验触点，识别痛点并推动改进。

10.分析高频客诉原因，联合运营部、物业部等部门制定预防措施。

11.策划提升体验的创新服务，增强消费者情感认同。

12.带领会员客服团队，制定工作计划与绩效考核指标，开展培训。

13.配合招商部，确保商户了解会员权益并配合执行；与市场部协作，同步会员活动与客服口径。

14.研究零售行业客户服务创新，结合购物中心定位引入适配工具，提升服务效率。

15.完成领导交办的其他临时性工作任务。

任职条件：

1.本科及以上学历，市场营销、电子商务、旅游管理（服务方向）等相关专业优先。

2.5年以上客户服务管理或会员运营经验，至少2年以上购物中心、零售行业从业经历。

3.有从0到1搭建客服体系或会员体系的成功案例，熟悉商业场景下的客诉处理流程者优先。

4.熟悉客服系统、CRM系统操作，具备供应商资源者优先。

5.精通会员拉新、留存、分层运营策略，能设计“积分-权益-消费”闭环链路；具备数据分析能力，能通过Excel、SQL等工具提取会员洞察。

6.熟悉客诉处理技巧，能在压力下保持冷静并推动问题解决，具备服务流程优化经验。

7.优秀的口头与书面沟通能力，能与商户、内部部门高效对接，具备商务谈判能力。

8.熟练使用会员管理系统、客服工单系统。

9.能够以客户为中心，能换位思考理解消费者需求，致力于提升体验而非单纯解决问题。

10.能应对突发客诉，快速启动应急预案并协调资源处理。

11.需具备人员激励、培训辅导经验，能营造“主动服务、快速响应”的团队文化，同时注重服务细节，避免因细节疏漏导致体验降级。

12.具备良好的职业道德，诚实守信，廉洁自律，能够保守公司商业机密。

13.可接受在北京地区、华中/华南地区等公司商业地产项目所在地工作。

14.具有正常履行职责的身体条件。

15.特别优秀者可适当放宽上述要求。