一、核心职责要求
1. 团队管理与培训
- 负责客服团队（客服专员、前台等）的日常管理，包括排班、绩效评估、激励与团队建设，确保团队高效协作。
- 制定客服培训计划，提升团队成员的业务能力（如物业知识、沟通技巧、应急处理流程等），确保服务标准化。
2. 客户服务质量把控
- 制定并执行客服服务标准（如响应时效、沟通规范、投诉处理流程等），定期检查服务质量，确保符合物业要求及业主期望。
- 亲自处理重大或复杂的业主投诉、咨询，协调物业各部门（工程、安保、保洁等）解决问题，提升业主满意度。
3. 流程优化与制度执行
- 完善客服工作流程（如报修处理、信息登记、费用催缴协助等），推动服务流程标准化、高效化。
- 执行物业公司的各项规章制度，确保客服团队合规操作，如信息保密、费用收取规范等。
4. 业主关系维护
- 定期组织业主沟通活动（如座谈会、满意度调研），收集业主意见与需求，反馈给物业管理层并跟进改进。
- 建立业主信息档案，维护良好的业主关系，提升物业口碑。
5. 跨部门协作与问题跟进
- 协调物业内部各部门（如工程维修、安保巡逻、保洁服务等），确保业主需求（如报修、投诉）得到及时处理，跟进解决进度并向业主反馈。
- 配合物业其他部门完成相关工作（如物业费催缴协助、社区活动组织等）。
6. 数据统计与报告
- 统计客服工作数据（如投诉量、处理率、业主满意度等），定期生成工作报告，为管理层提供决策参考。
二、能力与素质要求
1. 专业能力：熟悉物业管理相关法律法规（如《物业管理条例》）、物业运作流程（报修、收费、设施维护等），具备客服管理经验。
2. 沟通协调能力：擅长与业主、团队成员及跨部门人员沟通，能高效解决冲突和问题。
3. 问题解决能力：面对复杂投诉或突发情况（如物业纠纷、紧急报修），能快速分析并制定解决方案。
4. 抗压能力：客服工作繁琐且需应对业主情绪，需具备较强的心理承受能力和耐心。
5. 团队管理能力：具备领导力，能激励团队、提升成员绩效，营造积极的工作氛围。
三、其他要求
- 通常要求大专及以上学历，物业管理、客户服务等相关专业优先；
- 有2-3年以上物业客服或相关管理经验者优先；
- 熟练使用办公软件（如Excel、Word）及物业管理系统（如报修系统、业主信息系统）。
通过以上要求的落实，物业客服主管可有效保障物业服务质量，提升业主满意度，推动物业项目的良性运营。