职位详情
5K电商高级客服(储备运营方向)
5000-7000元
郑州诺维肯供应链管理有限公司
郑州
1-3年
大专
02-23
工作地址

裕鸿国际-C座

职位描述
大健康行业店铺
京东、天猫、拼多多等店铺客服接待
一、工作内容
（一）售前咨询服务
  1. 及时响应咨询：通过网店平台的聊天工具（如淘宝旺旺、京东咚咚等），实时监控客户咨询信息，确保在规定时间内（一般要求 1 分钟内）快速响应客户的询问，避免客户长时间等待。
  1. 产品介绍解答：深入了解所售商品的详细信息，包括产品特点、功能、材质、使用方法、尺寸规格、颜色款式等。能够准确、清晰且专业地向客户介绍产品，解答客户关于产品的各种疑问，根据客户需求提供合适的产品推荐，引导客户下单购买。
  1. 优惠活动说明：熟悉网店的各类促销活动、优惠券使用规则、满减政策等。主动向客户介绍当前正在进行的优惠活动，帮助客户计算优惠后的价格，指导客户如何领取和使用优惠券等，以提高客户的购买意愿和客单价。
  1. 订单协助处理：帮助客户完成下单流程，解答客户在下单过程中遇到的问题，如收货地址填写、支付方式选择等。对于客户提出的特殊订单要求（如指定发货时间、礼品包装等），要准确记录并及时反馈给相关部门。
（二）售中跟进服务
  1. 订单状态跟踪：定期查看客户订单的处理进度，包括订单是否已付款成功、是否已发货、物流运输状态等。对于已付款但未发货的订单，及时与仓库或发货部门沟通，确保订单能按照承诺的时间尽快发货。
  1. 物流信息反馈：当客户询问订单物流情况时，能够迅速、准确地查询并向客户反馈最新的物流信息，包括物流公司名称、运单号、物流轨迹等。对于物流异常情况（如长时间未更新、包裹丢失、破损等），及时与物流公司沟通协调解决，并将处理进度及时告知客户，安抚客户情绪。
  1. 客户修改需求处理：在订单发货前，若客户提出修改收货地址、联系方式、商品数量或款式等需求，客服人员要及时与相关部门沟通，协助客户完成修改操作，并确保修改后的信息准确无误地传达给发货和配送环节。
（三）售后问题处理
  1. 退换货处理：认真对待客户的退换货申请，根据网店的退换货政策，审核客户的申请是否符合条件。对于符合退换货条件的客户，指导客户完成退换货流程，包括提供退货地址、告知客户如何包装商品、协助客户办理退款等。对于不符合退换货条件的客户，要耐心向客户解释原因，寻求双方都能接受的解决方案。
  1. 质量问题处理：当客户反馈商品存在质量问题时，客服人员要首先向客户道歉，并详细了解质量问题的具体情况。根据问题的严重程度，为客户提供相应的解决方案，如补发商品、更换商品、提供维修服务或给予一定的补偿等。同时，将质量问题反馈给相关部门，以便对产品质量进行改进和优化。
  1. 客户投诉处理：面对客户的投诉，客服人员要保持冷静、耐心和诚恳的态度，认真倾听客户的诉求，让客户充分表达自己的不满。对客户投诉的问题进行详细记录，并及时进行调查核实。在规定时间内（一般不超过 24 小时）向客户反馈处理结果，采取积极有效的措施解决客户的问题，争取客户的谅解和满意。对于客户提出的合理建议，要及时反馈给上级领导，以便对网店的产品和服务进行改进。
（四）客户关系维护
  1. 客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对购买商品的使用感受和满意度。通过回访收集客户的意见和建议，为网店的产品优化和服务提升提供参考依据。对于老客户，可以通过回访进行二次营销，推荐适合客户的新品或促销活动，提高客户的复购率。
  1. 会员服务：如果网店设有会员制度，客服人员要负责会员的管理和服务工作。包括为客户办理会员注册、升级等手续，解答客户关于会员权益的疑问，协助客户查询会员积分和使用积分兑换礼品等。通过提供优质的会员服务，增强客户对网店的忠诚度。
  1. 客户关怀：在特殊节日（如春节、情人节、圣诞节等）或客户生日时，通过短信、邮件或平台消息等方式向客户发送祝福信息，增进与客户之间的感情。对于购买金额较大或购买频率较高的重要客户，可以提供一些个性化的关怀服务，如赠送小礼品、提供专属优惠等，提高客户的满意度和忠诚度。
（五）数据统计与分析
  1. 咨询数据统计：每日对客户咨询的数量、咨询的问题类型、咨询来源渠道等数据进行统计分析，了解客户的关注点和需求趋势，为网店的产品优化、推广策略制定以及客服培训提供数据支持。
  1. 销售数据统计：协助相关部门统计客服人员的销售业绩数据，包括引导下单的订单数量、销售额、客单价等。通过对销售数据的分析，评估客服人员的工作效率和销售能力，发现销售过程中存在的问题和潜在的销售机会，为制定销售激励政策和提升销售业绩提供依据。
  1. 售后数据统计：对售后问题的类型、数量、处理时长、客户满意度等数据进行统计分析，了解售后工作的整体情况和存在的问题。通过对售后数据的分析，发现产品质量和服务流程中需要改进的地方，为提高售后服务质量和客户满意度提供参考。
二、职责要求
（一）知识技能要求
  1. 电商平台操作熟练：熟练掌握所负责网店平台的操作规则和流程，如商品上架下架、订单处理、退换货流程、客户评价管理等。能够熟练使用平台提供的聊天工具、客服软件和数据分析工具等。
  1. 良好的沟通能力：具备优秀的口头和书面表达能力，能够用清晰、准确、简洁、礼貌的语言与客户进行沟通交流。能够根据客户的不同需求和情绪状态，灵活调整沟通方式和语气，有效地解决客户的问题，提供优质的服务体验。
  1. 产品知识精通：深入了解所售商品的详细信息，包括产品特点、功能、材质、使用方法、尺寸规格、颜色款式、生产工艺、质量标准等。能够准确、专业地向客户介绍产品，解答客户关于产品的各种疑问，并根据客户需求提供合适的产品推荐。
  1. 数据分析能力：具备一定的数据分析能力，能够对客服工作相关的数据进行收集、整理、统计和分析。通过数据分析，发现工作中存在的问题和潜在的机会，为优化工作流程、提升服务质量和销售业绩提供数据支持和决策依据。
  1. 办公软件操作能力：熟练掌握常用的办公软件，如 Word、Excel、PowerPoint 等。能够使用 Excel 进行数据统计和分析，使用 Word 撰写工作报告和文档，使用 PowerPoint 制作培训课件和汇报材料等。
（二）素质要求
  1. 服务意识强：始终以客户为中心，具备强烈的服务意识和责任感，能够主动、热情、耐心地为客户提供优质的服务。愿意倾听客户的需求和意见，积极解决客户的问题，努力提高客户的满意度和忠诚度。
  1. 抗压能力强：网店客服工作节奏快、压力大，需要同时面对大量的客户咨询和各种复杂的问题。客服人员要具备较强的抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持良好的工作状态，冷静、高效地处理客户问题，不将负面情绪传递给客户。
  1. 团队合作精神：具备良好的团队合作精神，能够与团队成员密切配合、相互支持。在工作中遇到问题时，能够及时与同事沟通交流，共同寻求解决方案。积极参与团队的培训和活动，为团队的发展贡献自己的力量。
  1. 学习能力强：电商行业发展迅速，市场环境和客户需求不断变化。客服人员要具备较强的学习能力，能够快速学习和掌握新知识、新技能，不断提升自己的业务水平和综合素质。关注行业动态和竞争对手的情况，及时了解市场变化和客户需求的新趋势，为网店的发展提供有价值的建议。
  1. 应变能力强：在与客户沟通的过程中，可能会遇到各种突发情况和意外事件。客服人员要具备较强的应变能力，能够迅速做出反应，灵活应对各种复杂情况，妥善处理客户问题，避免问题升级和扩大化。
（三）工作态度要求
  1. 热情耐心：对待客户要始终保持热情友好的态度，无论客户咨询的问题多么简单或复杂，都要耐心解答，不敷衍、不推诿。在与客户沟通时，要使用积极、热情的语言，让客户感受到真诚和关怀。
  1. 诚实守信：在工作中要诚实守信，遵守职业道德规范。如实向客户介绍产品信息和服务内容，不夸大产品功效，不隐瞒产品缺陷。对于客户承诺的事项，要严格履行，确保客户的权益得到保障。
  1. 认真负责：对待工作要认真负责，注重细节，确保工作的准确性和高质量。对于客户咨询和问题处理，要及时跟进，确保问题得到妥善解决。对工作中出现的错误和失误，要勇于承担责任，并积极采取措施进行纠正和改进。
  1. 积极主动：具备积极主动的工作态度，能够主动发现问题、解决问题。在工作中不依赖上级的指示和安排，主动寻找工作任务，积极为客户提供优质的服务。对于客户的潜在需求，要能够主动挖掘和引导，提高客户的购买意愿和满意度。

以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕

郑州诺维肯供应链管理有限公司

电子商务,医药批发/零售,卫生服务,医疗设备/器械

100-299人 | 民营

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