一、岗位职责：

1、团队管理与建设

(1) 负责网电咨询团队（专员）的组建、日常管理、排班与工作协调。

(2) 制定并实施团队培训计划，包括产品知识、沟通技巧、服务流程及系统操作等，提升团队整体专业能力与转化效能。

(3) 负责团队成员的绩效目标设定、过程辅导、考核评估及激励，打造高绩效、高服务标准的团队。

2、过程管理与质量控制

(1) 制定并优化网电咨询（电话、在线）的标准流程、话术脚本及服务规范，并监督执行。

(2) 监控各类沟通渠道的对话质量，定期进行录音/聊天记录抽查与分析，提供反馈与改进指导，确保咨询服务的专业性与合规性。

(3) 建立并维护客户信息录入、跟单过程的准确性及完整性标准，对系统数据质量负责。

3、数据分析与目标达成

(1) 负责核心业绩指标（如咨询量、预约到院率、转化率、客户满意度等）的监控、统计与分析。

(2) 每日/周/月分析团队及个人业绩数据，诊断问题，制定并推动执行改进策略，确保部门业绩目标的达成。

(3) 深入分析客户来源、需求特征及转化漏斗，为市场投放策略及院内服务流程优化提供数据支持与建议。

4、运营协调与流程优化

(1) 作为网电渠道的负责人，与市场部紧密协作，评估渠道效果，优化流量承接策略。

(2) 与院内门诊、医护、客服等部门高效协同，优化“咨询-预约-到院-接待”全流程衔接，提升客户体验与转化效率。

(3) 管理团队所使用的收据、发票等凭证的申领与核销流程，审核营业日报，确保账务清晰、合规。

5、客户关系与增值服务

(1) 监督并参与重大客户或复杂情况的售后维护、回访及投诉处理。

(2) 策划或协助策划会员维护活动，提升客户复购率与转介绍率。

(3) 不断探索并引入新的工具或方法，提升客户关系管理的精细化水平。

二、任职要求：

1、学历与经验：大专及以上学历，5年以上医疗行业（尤以眼科、医美、齿科为佳）网电咨询经验，其中至少2年以上团队管理或资深带教经验。

2、专业能力：

精通医疗（特别是眼科）网电咨询全流程，具备出色的销售转化与服务意识。

具备优秀的数据分析能力，能通过数据发现问题、驱动决策。

拥有成熟的团队培训、激励与绩效管理能力。

熟悉CRM等相关系统操作，能优化工作流程。

四、综合素质：

1. 卓越的沟通协调能力和抗压能力，能高效对接内外部多方。

2. 强烈的责任心和目标导向，具备良好的逻辑思维与解决问题能力。

3. 为人正直，注重细节，能以身作则，带领团队成长。