一、岗位职责

1、通过平台聊天工具（如旺旺、咚咚、抖音私信）7×12小时在线解答用户问题，包括商品咨询（规格、价格、活动）、物流查询（发货时间、快递进度）、售后问题（退换货流程、质量反馈）等，确保平均响应时间≤3分钟。

2、针对白酒等特殊品类，需熟悉产品特性（如度数、香型、存储方式），能专业解答用户关于品鉴、搭配场景的疑问。

3、协助用户完成下单操作，核对收货地址、发票信息；跟进异常订单（缺货、地址错误），主动与用户沟通解决方案。

4、处理售后申请（退款、换货、补发），遵循平台规则和公司政策，安抚用户情绪，将客诉率控制在0.5%以内。

5、记录用户咨询高频问题，反馈至运营团队优化商品详情页或FAQ；对高价值客户（如大额订单、复购用户）进行标签化管理，定期推送专属优惠。

6、参与客户满意度调研，收集用户对产品、服务的建议，形成改进报告。

7、与仓储、物流部门对接，同步订单异常信息；协助运营团队执行促销活动，引导用户参与满减、优惠券领取等。

二、任职资格

1、1年以上电商客服经验，熟悉主流平台（淘宝/京东/抖音）的客服工具和规则；打字速度≥60字/分钟，具备基础Excel数据记录能力。

2、优秀的沟通表达能力，能清晰理解用户需求，用温和、专业的语气化解冲突（如处理酒水破损、错发等客诉）。

3、耐心细致，抗压能力强（尤其大促期间咨询量激增时）；具备同理心，能站在用户角度解决问题。

4、学习能力强，快速掌握新产品信息（如白酒的新品上市、活动规则），确保回答准确无误。

5、有白酒、食品类目客服经验者优先；熟悉CRM系统（如钉钉、企业微信）操作；具备简单的PS技能（可协助处理售后图片凭证）。