岗位职责：
1.电话接听与响应：负责指定时段内酒店400热线电话的接听，确保电话接通及时、语音语调友好，为来电用户提供专业的第一印象。
2.投诉处理：耐心倾听用户关于酒店服务、设施、卫生、安全等方面的投诉，准确记录投诉细节（如涉及酒店、时间、问题描述等），按照投诉处理流程及时反馈至相关部门，并跟踪处理进度，在规定时限内将结果回复用户，力求达成用户满意。
3.会员政策咨询解答：熟练掌握酒店会员体系规则，包括会员等级晋升标准、积分获取与兑换方式、会员专属权益（如折扣、优先入住、延迟退房等）、会员活动规则等，为来电用户清晰解答会员相关疑问，指导用户完成会员注册、信息修改、权益使用等操作。
4.加盟咨询对接：接收意向方关于酒店加盟的咨询，包括加盟条件、合作模式、品牌支持（如选址、装修、运营、培训等），初步筛选意向方资质，记录咨询需求并及时转接至加盟业务部门，协助跟进对接流程。
5.信息记录与反馈：对各类来电内容（投诉问题、咨询需求、建议反馈等）进行详细、准确的记录，整理形成客服工作台账，定期汇总分析常见问题与用户需求，向相关部门提出改进建议，助力酒店服务优化。
6.其他业务支持：根据酒店业务需求，协助解答用户关于酒店预订、分店地址与联系方式、酒店设施服务、等其他方面的咨询，确保用户问题得到及时响应。
7.服务质量维护：严格遵守酒店客服服务规范与话术标准，保持良好的服务态度，积极处理用户问题，维护酒店品牌形象，提升用户满意度与忠诚度。
8.完成领导临时交办的其他任务。
任职要求：
酒店行业优先