岗位职责
​1、预警机制搭建
负责搭建高风险客诉预警识别机制，针对涉法涉诉（如315曝光、职业打假、集体维权）、舆论发酵（如微博/短视频大规模传播）、等重大风险类投诉实现分级定性并前置拦截，确保公司在面对高风险客诉时能够及时响应并采取措施。
​2、处理流程制定与危机处理
制定高风险投诉处理SOP（标准作业程序）与升级路径，牵头处理跨部门重大客诉危机（如群体性投诉、诉讼应诉准备、监管介入调查），并同步进行危机事件复盘，以不断优化处理流程和提高应对效率。
​3、舆情监控与公关应对
监控高危客诉衍生舆情，协同相关部门制定对外响应口径，合规前置化解媒体曝光风险，维护公司的品牌形象和声誉。

任职要求
​1、教育背景与工作经验
本科及以上学历，2年以上高风险客诉处理经验，熟悉高风险客诉特点和处理方法。
​2、实战经验
精通高危投诉处理全流程，有实际参与监管沟通、司法诉讼、危机公关事件的实战经验，能够安抚用户情绪并引导合规解决路径，具备丰富的实战经验和应对能力。
​3、综合能力
具备良好的沟通表达及逻辑思维能力，较强的判断能力，具备良好的问题分析及解决能力，能够在复杂的情境中迅速做出判断并采取有效措施。
​4、工作态度与团队合作
能够承担压力，工作认真负责，积极主动，具备良好的沟通协调能力和团队合作精神，在高压环境下保持高效工作，并与团队成员紧密协作。