【岗位职责】
1、​服务策略体系建设
负责微信小店消费者服务策略体系建设，设计服务流程系统化解决方案，并推动这些策略的有效落地，确保消费者服务的高效性和一致性。
​2、服务痛点定位与改进
通过用户调研、投诉数据分析及行业对标，定位服务痛点，推动服务流程的改进及应急预案的制定，提升消费者服务体验。
3、​服务评价体系构建
构建消费者服务评价指标体系，定期输出分析报告，制定分层服务优化方案，确保服务质量持续提升。
​4、客服培训与重大客诉处理
定期组织消费者服务培训，确保客服团队对策略及规则的准确性执行，处理重大客诉案例并输出标准化处理模板，提升整体客服水平。
【任职要求】
1、​教育背景与工作经验
本科及以上学历，2年以上电商平台客户体验管理/消费者服务策略相关经验，熟悉用户生命周期管理与忠诚度建设，具备丰富的实战经验。
2、​法律法规与规则制定
精通消费者权益保护法律法规，具备客诉场景分析与标准化规则制定的能力，主导过重大服务项目优化者优先，能够确保服务策略的合规性和有效性。
​3、跨部门协作与沟通
优秀的跨部门协作与沟通能力，擅长平衡用户诉求与平台规则，能够在复杂场景中推动多方达成共识，确保服务策略的顺利实施。
​4、新兴服务模式敏感度
对新兴服务模式敏感（如社交电商、直播带货等场景的客诉特点），熟悉AI客服、智能判责等行业技术发展趋势，能够及时调整服务策略以适应市场变化。
​5、抗压能力与同理心
强抗压能力与同理心，能快速响应突发性客诉事件并制定应急策略，确保在高压环境下依然能够提供优质的服务。
6、轮班轮休工作制：早班（9:00-18:00）晚班（14:00-22:00），根据大小月休息6-7天