岗位职责

1. 在线客服与工单处理

（1）负责企业微信、公众号、电话等多渠道的客户咨询解答，确保客户服务的满意度；

（2）跟进用户工单全流程（创建、分配、解决、关闭），协调前台、物流等部门处理复杂问题；

（3）定期输出C端《客户咨询与工单问题分析报告 》。

2. 产品知识库及QA管理

（1）维护并优化产品知识库，整理FAQ、操作指南、常见问题解决方案，确保信息准确性和易用性；

（2）根据用户咨询热点，迭代自助服务内容（如智能客服话术、服务商服务话术等）。

3. 服务运营支持

（1）跟进订单发货流程，对接物流公司处理异常件（延迟、丢件），同步用户物流信息；

（2）跟进执行用户数据白名单、物流信息的系统回传；

（3）运营数据（如产品激活量、使用量等）的提取及核对，并初步形成分析结果报告

4. 其他：公司根据业务需求交办的临时运营工作

任职要求

1. 基础条件

（1）学历：本科及以上，临床、护士等医学相关专业优先；

（2）经验：至少1年以上客服，或居家养老、健康类、保险产品的用户运营经验。

2. 核心能力

（1）责任心：对于客户咨询及工单的处理能尽心尽责保证质量完成；

（2）沟通力：耐心细致，能快速理解用户需求并清晰表达解决方案；

（3）执行力：熟练使用Excel等办公协同工具，高效处理多线程任务；

（4）问题解决：能通过问题表象定位根因并提出改进建议。

3. 加分项：可适应早晚班轮岗或节假日值班。