岗位职责：

1、掌握保险、银行及金融行业相关知识，了解车险相关业务；

2、负责接收客户通过多渠道提交的投诉，及时记录投诉事件完整信息并核实投诉内容，标注关键风险点和客户诉求；

3、基于客诉问题，能够准确把握客户诉求，提供合理方案，识别潜在风险点，对敏感信息进行及时预警上报，保证对外交互的专业性，维护企业形象；

4、通过跨部门合作推动复杂投诉解决，定期跟踪投诉处理进度，保证处理时效，并向客户反馈处理进展和结果；

5、基于客诉数据分析，为运营提供改善建议，推动产品功能和服务流程优化，降低投诉发生率和溢出率；

6、通过收集用户声音，分析投诉数据，发现服务类、政策类的优化机会点，并提出流程和服务环节的改善建议，协助各部门优化改进；

7、配合培训团队，提供不限于专业知识培训、话术应对技巧培训，提升客户整体满意度。

任职要求：

1、本科及以上学历，有3年以上投诉处理经验，具备疑难客诉、监管投诉处理经验，熟悉保险、银行等金融消费行业及车险行业服务工作经验优先；

2、有较强逻辑思维及沟通表达能力，具有自主思考能力，能够举一反三，文本编写能力优秀；

3、有较强风险意识，有纠纷处理策略和机制的设计经验，能独立解决各类问题；

4、工作细致耐心、责任心强，心理素质佳，能承受较大的工作压力和工作强度；

5、熟悉基础的EXCEL报表制作，有较好的数据分析能力。