工作职责：

1， 全面负责管理、优化和提升公司线上售前咨询体验，最大化提升咨询转化率、客单价及客户满意度，为公司的销售增长和品牌形象奠定坚实基础。

2， 梳理、制定并持续优化售前客服全流程标准作业程序（SOP），包括接待、咨询、推荐、催付、售后衔接等，主导搭建和完善售前客服话术库、知识库，确保信息准确、统一且具有销售导向性；

3， 负责核心数据（咨询量、转化率、流失原因、商品咨询热度、客户画像等）的监控和分析，主动牵头与运营、产品、市场、仓储物流部门协作，优化商品页面信息、营销活动规则、产品痛点等，从源头减少咨询压力并提升转化；

4， 建立并完善客服培训体系（产品知识、销售技巧、话术、系统操作），提升团队专业能力与销售转化能力，推动客服工具（如智能客服、快捷语工具等）的优化与高效利用，提升人效与体验；

5， 建立服务质量监控体系，通过录音/聊天记录抽检、神秘客户等方式进行质检，并推动整改闭环；

6， 主导或参与重大营销活动（如618、双11）的售前服务预案制定与落地，保障大促期间服务平稳高效；

7， 负责售前客服团队的搭建、考核与激励， 打造一支高效、专业、以销售和服务为导向的客服团队，并通过数据化运营驱动流程和策略的持续优化。

8， 关注行业趋势与新技术（如AI客服、CRM自动化营销），评估并引入适合的工具或方案，驱动服务创新与效率提升。

任职资格：

1，本科及以上学历，5年以上电商客服经验，其中至少3年以上售前客服团队管理经验，且管理过20人以上团队；

2，深刻理解电商平台（天猫、京东、抖音等）售前客服流程与逻辑，对“服务驱动销售”有成功实践和独到见解；

3，极强的数据敏感度和分析能力，能熟练使用Excel/BI工具进行数据分析，并转化为可执行的改进策略。

4，优秀的团队领导力、培训能力和跨部门沟通协调能力，能承受压力，善于解决复杂问题。

5，过往工作经历中，有通过优化服务流程或策略，显著提升团队转化率、客单价或满意度等关键指标的成功案例优先考虑。