核心工作职责：

1、需求调研与分析：深入对接企业各业务部门（如 IT、HR、行政、财务等）及终端用户，全面梳理服务需求，明确需纳入 Service Catalog 的服务类型（如硬件申请、软件权限开通、流程审批等），收集并分析用户对服务请求的核心诉求（如表单信息、处理时效、审批规则等），识别现有服务流程中的痛点与优化空间，输出清晰的需求文档。

2、Service Catalog 设计与优化：根据需求分析结果，负责 Service Catalog 的结构设计与分类规划，按业务域或用户角色进行合理划分，确保用户能快速定位所需服务；设计服务表单，精准定义必填字段、可选字段及字段格式，配置动态表单逻辑以提升用户填写效率；优化服务元数据，添加清晰的服务描述、交付时间、适用人群等信息，通过图标、标签等提升服务识别度，优化 Catalog 在 Service Portal 的展示样式与用户入口。

3、Requests 流程设计与管理：设计服务请求从提交到闭环的全流程处理规则，明确请求的接办人员、审批层级与审批条件，配置任务自动分配规则，确保请求精准派发给对应处理团队；制定不同类型请求的服务级别协议（SLA），设定响应时效、解决时效等指标，嵌入 SLA 监控节点与超时提醒机制；设计 Requests 与 ServiceNow 其他模块（如任务单、知识库、满意度调查等）的关联逻辑，实现数据互通与流程闭环。

4、跨团队协作与落地支持：向 ServiceNow 管理员、开发团队输出详细的需求文档、流程图、表单字段清单及 SLA 规则等，指导 Service Catalog 和 Requests 流程的配置与开发工作；协调测试团队与终端用户开展流程测试，验证表单逻辑、审批流程、SLA 触发等是否符合预期，收集反馈并推动迭代优化；配合培训团队编写 Service Catalog 使用手册与操作指南，开展用户培训，确保用户熟练使用服务目录提交请求。

5、上线后运营与优化：通过 ServiceNow 的报表与仪表盘功能，持续监控 Requests 的运营数据，包括服务请求量、处理时效、用户满意度等，分析高频服务、超时流程及低满意度服务的原因；结合业务变化与用户反馈，动态更新 Service Catalog，新增或下线服务，优化服务流程（如简化审批环节、调整 SLA 指标），推动服务标准化与自动化，提升服务效率与质量。

6、文档编写与知识沉淀：负责编写与维护 Service Catalog 和 Requests 相关的技术文档、需求文档、测试文档、用户手册等，沉淀服务流程设计经验与最佳实践，形成企业内部知识库。

任职要求：

1.学历与专业：本科及以上学历，计算机科学与技术、软件工程、信息管理、工商管理等相关专业。

2.工作经验：具有 3 年以上 ServiceNow 平台相关业务分析或实施经验，其中至少 2 年聚焦于 Service Catalog 与 Requests 模块的设计与优化经验；有企业内部 IT 服务管理（ITSM）或共享服务中心相关经验者优先。

3.专业技能：熟悉 ServiceNow 平台的核心功能，尤其是 Service Catalog、Workflow/Flow Designer、Service Portal、SLA 等模块的配置与使用；具备扎实的业务流程分析与设计能力，能够运用流程图工具（如 Visio、Lucidchart 等）清晰呈现流程；了解低代码 / 无代码开发理念，有 ServiceNow 低代码开发经验者优先。

4.知识储备：了解 ITIL 等服务管理框架，具备服务流程规范化、标准化的相关知识；熟悉企业内部常见的服务场景与业务流程，如 IT 服务、HR 服务、行政服务等。

5.软技能：具有良好的沟通表达能力与跨部门协作能力，能够有效对接业务部门、技术团队与终端用户；具备较强的问题分析与解决能力，能够快速识别问题并提出可行的解决方案；具有良好的逻辑思维能力、文档编写能力与团队合作精神。