1.客户沟通响应：负责接听用户供热相关咨询、报修电话（如暖气不热、管道漏水、费用疑问等），使用规范、亲切的语言耐心解答用户问题，准确记录用户信息（姓名、地址、联系方式、问题描述等），确保沟通高效、无信息遗漏。
- 工单处理跟进：根据用户反馈的问题类型，快速分类并生成维保工单，及时分派至对应区域的维保技术团队，同时同步告知用户工单进度与预计处理时间；全程跟进工单处理状态，主动向用户反馈维修进展，直至问题解决，避免用户重复咨询。
- 问题协调解决：针对复杂或特殊的用户诉求（如维修后问题复发、费用争议等），主动协调技术、财务等相关部门，推动问题妥善解决；若用户出现情绪不满，需积极做好安抚工作，化解矛盾，维护公司良好服务形象。
- 信息记录与反馈：每日整理客服沟通记录与工单数据，按要求填写《客服日报 / 周报》，统计高频问题（如特定区域频繁漏水、共性供暖不足问题），定期向部门负责人反馈，为公司优化供热系统、改进服务流程提供数据支持。
- 服务规范执行：严格遵守公司客服服务标准与话术规范，确保每一次用户沟通都符合 “专业、耐心、高效” 的要求；积极学习供热维保基础知识（如常见故障原因、基本处理流程），提升自身服务能力，更好地解答用户疑问。
- 工作地点：“根据服务区域就近分配”
- 工作时间：实行 “上 24 小时休 24 小时” 轮班制；供暖高峰期（每年 11 月 - 次年 3 月）若需临时调整排班，将提前与员工协商。