职位描述
一、基础技能与知识储备
- 产品与平台熟悉度
- 要求电脑打字熟练是基础，我们可接受小白培训
- 熟练掌握所售产品的功能、规格、售后政策等，能快速解答用户咨询。
- 了解电商平台规则（如退换货流程、优惠活动机制等），避免违规操作。
补充：需定期参与产品培训，跟进新品上架信息。
- 工具操作能力
- 熟练使用客服系统（如千牛、抖音、快手、京东客服助手）、ERP或工单管理系统。
- 基础数据处理能力（如Excel统计常见问题）。
二、沟通与服务能力
- 语言表达与倾听
- 清晰、礼貌的书面/口头表达，避免歧义；能通过文字传递亲和力（如使用表情符号调节氛围）。
- 主动倾听用户需求，识别潜在问题（如投诉倾向）。
- 场景化应对技巧
- 标准话术（如开场白、结束语）与灵活应变结合，针对咨询、投诉、催单等场景分类处理。
- 典型场景示例：物流延迟时需同步安抚用户并联系物流核实。
三、问题解决与效率
- 快速响应与闭环
- 响应时间控制在30秒内（如天猫考核标准），复杂问题需明确告知用户跟进时限。
- 跟踪问题直至解决，避免“已读不回”或转接遗漏。
- 投诉与差评处理
- 遵循“先情绪后事实”原则，优先安抚情绪，再提供解决方案（如补偿、换货）。
- 差评需24小时内联系用户，协商修改并记录原因。
四、数据意识与协作
- 反馈与复盘
- 记录高频问题，推动运营优化（如商品页描述不清晰导致的重复咨询）。
- 定期汇总客诉类型，辅助团队改进服务流程。
- 跨部门协作
- 与仓储、物流、运营部门高效对接（如缺货时协调优先发货）。
五、职业素养与抗压能力
- 耐心与同理心：面对情绪化用户时保持冷静，避免语言冲突。
- 轮班适应力：电商客服常需早晚班或节假日值班（如大促期间）。
- 学习意愿：跟进平台新功能（如直播订单处理）、学习基础消费者心理学。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕