职位描述
一、基础技能与知识储备
- 产品与平台熟悉度
- 要求电脑打字熟练是基础,我们可接受小白培训
- 熟练掌握所售产品的功能、规格、售后政策等,能快速解答用户咨询。
- 了解电商平台规则(如退换货流程、优惠活动机制等),避免违规操作。
补充:需定期参与产品培训,跟进新品上架信息。
- 工具操作能力
- 熟练使用客服系统(如千牛、抖音、快手、京东客服助手)、ERP或工单管理系统。
- 基础数据处理能力(如Excel统计常见问题)。
二、沟通与服务能力
- 语言表达与倾听
- 清晰、礼貌的书面/口头表达,避免歧义;能通过文字传递亲和力(如使用表情符号调节氛围)。
- 主动倾听用户需求,识别潜在问题(如投诉倾向)。
- 场景化应对技巧
- 标准话术(如开场白、结束语)与灵活应变结合,针对咨询、投诉、催单等场景分类处理。
- 典型场景示例:物流延迟时需同步安抚用户并联系物流核实。
三、问题解决与效率
- 快速响应与闭环
- 响应时间控制在30秒内(如天猫考核标准),复杂问题需明确告知用户跟进时限。
- 跟踪问题直至解决,避免“已读不回”或转接遗漏。
- 投诉与差评处理
- 遵循“先情绪后事实”原则,优先安抚情绪,再提供解决方案(如补偿、换货)。
- 差评需24小时内联系用户,协商修改并记录原因。
四、数据意识与协作
- 反馈与复盘
- 记录高频问题,推动运营优化(如商品页描述不清晰导致的重复咨询)。
- 定期汇总客诉类型,辅助团队改进服务流程。
- 跨部门协作
- 与仓储、物流、运营部门高效对接(如缺货时协调优先发货)。
五、职业素养与抗压能力
- 耐心与同理心:面对情绪化用户时保持冷静,避免语言冲突。
- 轮班适应力:电商客服常需早晚班或节假日值班(如大促期间)。
- 学习意愿:跟进平台新功能(如直播订单处理)、学习基础消费者心理学。
以担保或任何理由索取财物,扣押证照,均涉嫌违法,请提高警惕