1.处理客户退换货及退款
①受理申请：及时接收并审核客户发起的退换货、退款申请，依据电商平台规则与店铺政策，快速判断申请是否合理，确保在规定时间内响应客户
②沟通协调：与客户沟通退换货、退款原因，了解客户需求与期望。对于符合条件的申请，引导客户完成相关流程，如提供退货地址、指导填写退款信息等；对于不符合条件的申请，耐心向客户解释原因，寻求双方都能接受的解决方案。
③跟进处理进度：与仓储、物流等部门协作，跟进退换货商品的物流状态，确保商品顺利返回。同时，追踪退款处理进度，保证客户能在承诺时间内收到退款。若出现延迟等特殊情况，及时向客户说明原因并给出预计处理时间。
2.处理物流问题
①物流查询与反馈：客户反馈物流异常（如长时间未更新、包裹丢失、破损等）时，及时通过物流查询平台获取详细物流信息，向客户反馈最新物流状态，缓解客户焦虑。
②协调解决：与物流公司沟通，了解异常原因，推动物流公司解决问题。若包裹丢失或破损，协助客户向物流公司索赔，同时根据客户需求，协商补发商品或退款等解决方案。