（一）岗位职责。

1.呼叫中心管理：引入外包客服团队，依业务灵活配置人员，并加以培训、激励、考核、优化，提升专业水平与服务素养；采购客服支持系统，推动该系统与业务平台的初期对接与后续改进。

2.运营管理：完善呼叫中心运营制度流程，如排班、工单处理、反馈跟进，确保运营顺畅；建立智能知识库，引入AI大模型提供精准高效的知识支撑；实时盯关键指标，借数据分析优化问题。

3.服务质量管理：建立服务质量监控体系，评估客服表现，出报告，依结果培训提升；处理升级投诉，究因协调解决，提高客户满意度。

4.业务拓展与优化：协同多部门，跟业务、探需求，为业务流程与平台改进给建议；挖数据价值，寻业务新机，推创新改进助业绩。

（二）任职条件。

1.大学本科及以上学历，管理、营销、电商、通信等相关专业；

2.具有3-5年呼叫中心管理经验，有呼叫中心建设经历优先，有医药健康行业背景优先；

3.富有领导力、决策力，抗压冷静决策；善于学习创新，严谨细致重质；

4.熟悉呼叫中心管理工具（ACD、CRM 等），数据分析能力强，能解决业务问题；沟通协调出色，内联外合促业务，服务和解题意识强；

5.工作经验和能力优秀者，可适当放宽学历专业等条件。