任职资格：具备良好的沟通能力、服务意识和问题解决能力，同时需熟悉电商平台规则和基础办公工具。
一、核心能力要求
这是售后客服岗位的基础，直接决定工作效率和用户满意度。
沟通表达能力：能清晰、耐心地与用户沟通，用通俗易懂的语言解释售后政策，避免产生误解。
服务意识：以用户需求为导向，主动换位思考，积极解决用户问题，保持友好的服务态度。
问题解决能力：能快速判断用户诉求（如退货、换货、退款、投诉等），并根据规则给出合理解决方案。
抗压能力：可应对高峰期的咨询量，以及部分用户的负面情绪，保持冷静和专业。
二、专业技能要求
这些技能确保客服能高效完成日常工作，适应电商平台的操作流程。
平台规则熟悉：了解主流电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）的售后流程、退款规则、纠纷处理机制。
工具操作能力：熟练使用办公软件（如 Excel、Word），以及客服接待工具（如千牛、京麦、企业微信）和售后处理系统。
产品知识掌握：熟悉店铺售卖产品的规格、功能、常见问题等，能快速回应用户关于产品的咨询。
打字速度：通常要求每分钟打字 40-60 字以上，确保及时回复用户，提升沟通效率。
三、职业素养要求
体现客服的工作态度和责任心，影响团队协作和用户口碑。
工作认真负责，有耐心和细心，能准确记录用户诉求和处理结果。
具备团队协作精神，可与仓储、运营等部门配合，推动售后问题解决。
有学习能力，能快速掌握新的产品知识、平台规则和公司售后政策。
主要工作职责：处理用户售后诉求、解决交易纠纷，维护用户关系和店铺口碑。
一、核心诉求处理
这是售后客服最基础的工作，覆盖用户从下单后到售后结束的全流程问题。
咨询解答：回复用户关于订单物流、产品使用、售后政策（如退货期限、退款流程）等相关咨询。
售后申请处理：接收并处理用户的退货、换货、退款、补发、维修等申请，核对信息并提交系统审核。
问题跟进：跟踪售后申请的进度（如仓库收货、财务退款等），及时向用户反馈处理结果，避免用户重复咨询。
二、纠纷协调与客情维护
通过主动沟通降低用户不满，减少对店铺的负面影响。
投诉处理：应对用户的投诉（如产品质量、服务态度等），耐心倾听诉求，协商解决方案，避免纠纷升级。
客情安抚：针对用户的负面情绪（如不满、抱怨），进行有效安抚，争取用户的理解与认可，提升用户满意度。
异常处理：处理订单异常情况，如漏发、错发、破损等，协调仓储、物流等部门解决问题，并向用户致歉和补偿。
三、数据记录与反馈
为店铺优化产品和服务提供数据支持。
信息记录：详细记录用户的售后诉求、处理过程及结果，整理成售后台账或报表。
问题反馈：定期汇总常见售后问题（如产品质量缺陷、物流延迟等），向运营、产品等部门反馈，推动问题改进。
四、其他辅助工作
配合团队完成日常运营相关的辅助任务。
协助整理售后政策、产品知识库，方便快速回复用户。
完成上级安排的其他售后相关工作，如参与客服培训、对接平台售后规则更新等。
主要工作职责：处理用户售后诉求、解决交易纠纷，维护用户关系和店铺口碑。
一、核心诉求处理
这是售后客服最基础的工作，覆盖用户从下单后到售后结束的全流程问题。
咨询解答：回复用户关于订单物流、产品使用、售后政策（如退货期限、退款流程）等相关咨询。
售后申请处理：接收并处理用户的退货、换货、退款、补发、维修等申请，核对信息并提交系统审核。
问题跟进：跟踪售后申请的进度（如仓库收货、财务退款等），及时向用户反馈处理结果，避免用户重复咨询。
二、纠纷协调与客情维护
通过主动沟通降低用户不满，减少对店铺的负面影响。
投诉处理：应对用户的投诉（如产品质量、服务态度等），耐心倾听诉求，协商解决方案，避免纠纷升级。
客情安抚：针对用户的负面情绪（如不满、抱怨），进行有效安抚，争取用户的理解与认可，提升用户满意度。
异常处理：处理订单异常情况，如漏发、错发、破损等，协调仓储、物流等部门解决问题，并向用户致歉和补偿。
三、数据记录与反馈
为店铺优化产品和服务提供数据支持。
信息记录：详细记录用户的售后诉求、处理过程及结果，整理成售后台账或报表。
问题反馈：定期汇总常见售后问题（如产品质量缺陷、物流延迟等），向运营、产品等部门反馈，推动问题改进。
四、其他辅助工作
配合团队完成日常运营相关的辅助任务。
协助整理售后政策、产品知识库，方便快速回复用户。
完成上级安排的其他售后相关工作，如参与客服培训、对接平台售后规则更新等。